在消费市场中，电子产品的 7 天无理由退货一直是落地执行的难点。因电子产品多需联网、激活才能查验功能是否适用，而商家往往将开机、联网、激活等操作认定为 “已使用”，以此拒绝消费者的退货申请，这一矛盾成为消费纠纷的高发领域。

在 3・15 国际消费者权益日来临之际，就有消费者向大河报求助，其在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的一款 581 元小度音箱，因申请 7 天无理由退货遭遇商家拒退、平台直接判责、多方投诉协调无果等问题。记者就此先后向该消费者及苏宁易购相关负责人进行了采访，并对事件经过进行了解。

消费者孟女士表示，此次购买小度音箱是为家中母亲准备，“我妈妈眼睛不大好使，我想给她买一个带屏幕的音箱，平时能听听歌、看看新闻就够了，所以就在电商平台的苏宁易购官方旗舰店选择了这款小度音箱，花了 581 元。”

可收到货后，孟女士发现这款音箱并不适合老年人使用，“这个音箱得买会员，而且音质也达不到要求。它还需要联网才能用，对于老年人来说一点都不实用。” 考虑到商品标注了 7 天无理由退换，孟女士便决定退货，“我想着试了一下不合适就退，这也是符合 7 天无理由的规定的。”

孟女士称，起初苏宁易购方面是同意退货的，她便将音箱寄往了苏宁易购河南的一个售后点，可寄过去之后，对方却突然变卦，“他们说我开机了，就不能退了，说是厂家检测已经激活了。但我只是开机看了一下情况，顶多 10 分钟就关机了，根本没对产品做任何其他操作。” 孟女士解释，该音箱开机必须联网并登录账号才能实现功能，自己的开机操作仅为查验商品情况，并非实际使用。

协商无果后，孟女士向淘宝平台申请介入，可让她意外的是，有着 10 多年购物经历的她，第一次遇到这样的平台处理方式，“平台在没有与我进行任何沟通、没有给我打电话询问情况的前提下，直接就判我输了，然后把这个音箱又快递退回到了我这里，还强行把交易判定为成功，把钱打给了苏宁易购。” 孟女士说，至今这款音箱仍在自己手中，自售后寄回后连包装都没有再拆过，也从未再次使用。

为了维护自身权益，孟女士先是联系了平台客服，对方给出的说法是因苏宁易购官方旗舰店以“开机已激活”为由拒绝退货，所以平台才做出了这样的判定。孟女士得知苏宁易购的总部在南京，随后又向南京市 12345 政务服务便民热线进行了投诉，但在等待了两个月之后，南京市 12345 政务服务便民热线给予的回复仍是无法协调，建议孟女士走法院起诉。

除此之外，孟女士还在国家政务平台、315 相关网站等多个渠道进行了投诉，但均得到了协调无果的答复，“苏宁易购那边态度很坚决，就是不给退，他们之前也从来没告诉我这个东西开机了就不能退。”

据孟女士介绍，她在购买这款产品时并没有在产品展示页面看到关于“激活后不能7天无理由退货”的字样，也没有客服联系她说有此规定。

记者也同样发现，在苏宁易购官方旗舰店内，数码类产品的购物页面并没有文字显示“激活后不能7天无理由退货”的字样。需要手动点击所要购买产品下方的“7天无理由”字样，在二级页面中才会看到“安装或使用后不支持”的相关字样。

无奈之下，孟女士打算通过法律途径维权，可查询后却发现了新的问题，“我发现苏宁易购公司有债务纠纷问题，被最高人民法院限制了，要是起诉的话，所有原告都得到南京市中级人民法院起诉。我在山东，为了 581 元钱专门跑南京去起诉，实在不现实。” 孟女士表示，她也咨询过律师和公益律师，对方均表示此次维权起诉的赢面比较大，但维权成本远高于商品价格，“南京的路费、住宿费这些，加起来可能比 580 多元的商品钱还要多，实在不划算。”

没有办法孟女士选择在黑猫投诉、抖音等平台对该事件进行曝光，也正是因为多次曝光，苏宁易购方面再次与她取得了联系，“苏宁易购的客服看到我发的内容后，一直强调是因为我开机了所以不能退，后来我的社交平台账号也遭到了多次投诉，害得我被封了 7 天的号，我发的曝光内容也都被举报删掉了。”

孟女士称，就在近期，苏宁易购方面给她打来了电话，提出了退货的解决方案，但同时也附加了条件，“他们说特别申请了同意给我退货退款，但要求我把网上的这些曝光内容删掉。我表示删内容可以，但他们需要补偿我为了维权额外支出的费用，这笔费用是因为他们不给我退货退款才产生的，我认为理应由他们承担。”但苏宁易购方面拒绝了她的这一要求。

针对孟女士反映的问题，记者电话联系了苏宁易购官方热线，苏宁易购相关负责人陆先生对该事件作出了相应回应。陆先生表示，孟女士于 2025 年 5 月在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买该款小度音箱，该商品属于电子产品，退货时已联网激活使用，淘宝、天猫等平台对此类产品均有相关规则，激活使用后不支持 7 天无理由退货，且该规则在淘宝平台及苏宁易购店铺页面均有公示。同时，该商品参与了 2025 年当地的政府国补政策，按照国家国补政策要求，手机、平板电脑、智能设备等品类使用后不支持无理由退货。

关于消费者提出的“电子产品不激活无法查验是否好用”的问题，陆先生表示，所有经营行为均严格按照国家政策及淘宝平台规则执行，相关的购物规则、退货政策在淘宝平台的相关条例中均有明确公示。

记者询问是否会针对此类问题做出调整，提示消费者注意相关规则，陆先生表示，作为淘宝平台入驻商家，会继续按照国家政策和平台规则运营，目前暂未考虑做出额外调整。

陆先生最后表示，公司始终秉着解决问题的态度处理该纠纷，现有退货退款并承担运费的方案，已是针对孟女士的诉求尽的最大努力，相关工作人员也已准备再次与孟女士同步沟通该问题，后续会继续就该方案与孟女士进行协调。

截至发稿前，消费者孟女士告诉记者，苏宁易购和她就此事又进行了沟通，双方已经达成一致，苏宁易购已将全部费用退还给孟女士。

结合此次消费纠纷，为帮助消费者规避电子产品选购及退货中的风险，在此整理了几点选购注意事项，供消费者参考：

第一，选购前仔细查看商品详情，重点确认是否参与政府国补、平台及商家的退货规则，尤其关注电子产品开机、联网、激活后是否支持 7 天无理由退货，切勿仅以平台通用规则判定退货权益。

第二，对于需激活、联网才能查验功能的电子产品，可先与商家客服沟通确认试用边界，将沟通记录截图保存，明确何种操作不属于 “非正常使用”，避免后续退货产生争议。

第四，如若遇退货纠纷，及时固定相关证据，包括购物凭证、商品详情页截图、与商家的沟通记录、商品操作视频等，先向平台申请介入，若协调无果，可通过 12315、12345 等官方渠道投诉维权。

第五，维权时理性提出诉求，明确自身的合理损失及依据，保留维权过程中的各项支出凭证，便于后续向商家或相关部门主张权益，同时兼顾维权成本与商品价值，选择合适的维权方式。

在消费市场中，电子产品的 7 天无理由退货一直是落地执行的难点。因电子产品多需联网、激活才能查验功能是否适用，而商家往往将开机、联网、激活等操作认定为 “已使用”，以此拒绝消费者的退货申请，这一矛盾成为消费纠纷的高发领域。

在 3・15 国际消费者权益日来临之际，就有消费者向大河报求助，其在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的一款 581 元小度音箱，因申请 7 天无理由退货遭遇商家拒退、平台直接判责、多方投诉协调无果等问题。记者就此先后向该消费者及苏宁易购相关负责人进行了采访，并对事件经过进行了解。

消费者孟女士表示，此次购买小度音箱是为家中母亲准备，“我妈妈眼睛不大好使，我想给她买一个带屏幕的音箱，平时能听听歌、看看新闻就够了，所以就在电商平台的苏宁易购官方旗舰店选择了这款小度音箱，花了 581 元。”

可收到货后，孟女士发现这款音箱并不适合老年人使用，“这个音箱得买会员，而且音质也达不到要求。它还需要联网才能用，对于老年人来说一点都不实用。” 考虑到商品标注了 7 天无理由退换，孟女士便决定退货，“我想着试了一下不合适就退，这也是符合 7 天无理由的规定的。”

孟女士称，起初苏宁易购方面是同意退货的，她便将音箱寄往了苏宁易购河南的一个售后点，可寄过去之后，对方却突然变卦，“他们说我开机了，就不能退了，说是厂家检测已经激活了。但我只是开机看了一下情况，顶多 10 分钟就关机了，根本没对产品做任何其他操作。” 孟女士解释，该音箱开机必须联网并登录账号才能实现功能，自己的开机操作仅为查验商品情况，并非实际使用。

协商无果后，孟女士向淘宝平台申请介入，可让她意外的是，有着 10 多年购物经历的她，第一次遇到这样的平台处理方式，“平台在没有与我进行任何沟通、没有给我打电话询问情况的前提下，直接就判我输了，然后把这个音箱又快递退回到了我这里，还强行把交易判定为成功，把钱打给了苏宁易购。” 孟女士说，至今这款音箱仍在自己手中，自售后寄回后连包装都没有再拆过，也从未再次使用。

为了维护自身权益，孟女士先是联系了平台客服，对方给出的说法是因苏宁易购官方旗舰店以“开机已激活”为由拒绝退货，所以平台才做出了这样的判定。孟女士得知苏宁易购的总部在南京，随后又向南京市 12345 政务服务便民热线进行了投诉，但在等待了两个月之后，南京市 12345 政务服务便民热线给予的回复仍是无法协调，建议孟女士走法院起诉。

除此之外，孟女士还在国家政务平台、315 相关网站等多个渠道进行了投诉，但均得到了协调无果的答复，“苏宁易购那边态度很坚决，就是不给退，他们之前也从来没告诉我这个东西开机了就不能退。”

据孟女士介绍，她在购买这款产品时并没有在产品展示页面看到关于“激活后不能7天无理由退货”的字样，也没有客服联系她说有此规定。

记者也同样发现，在苏宁易购官方旗舰店内，数码类产品的购物页面并没有文字显示“激活后不能7天无理由退货”的字样。需要手动点击所要购买产品下方的“7天无理由”字样，在二级页面中才会看到“安装或使用后不支持”的相关字样。

无奈之下，孟女士打算通过法律途径维权，可查询后却发现了新的问题，“我发现苏宁易购公司有债务纠纷问题，被最高人民法院限制了，要是起诉的话，所有原告都得到南京市中级人民法院起诉。我在山东，为了 581 元钱专门跑南京去起诉，实在不现实。” 孟女士表示，她也咨询过律师和公益律师，对方均表示此次维权起诉的赢面比较大，但维权成本远高于商品价格，“南京的路费、住宿费这些，加起来可能比 580 多元的商品钱还要多，实在不划算。”

没有办法孟女士选择在黑猫投诉、抖音等平台对该事件进行曝光，也正是因为多次曝光，苏宁易购方面再次与她取得了联系，“苏宁易购的客服看到我发的内容后，一直强调是因为我开机了所以不能退，后来我的社交平台账号也遭到了多次投诉，害得我被封了 7 天的号，我发的曝光内容也都被举报删掉了。”

孟女士称，就在近期，苏宁易购方面给她打来了电话，提出了退货的解决方案，但同时也附加了条件，“他们说特别申请了同意给我退货退款，但要求我把网上的这些曝光内容删掉。我表示删内容可以，但他们需要补偿我为了维权额外支出的费用，这笔费用是因为他们不给我退货退款才产生的，我认为理应由他们承担。”但苏宁易购方面拒绝了她的这一要求。

针对孟女士反映的问题，记者电话联系了苏宁易购官方热线，苏宁易购相关负责人陆先生对该事件作出了相应回应。陆先生表示，孟女士于 2025 年 5 月在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买该款小度音箱，该商品属于电子产品，退货时已联网激活使用，淘宝、天猫等平台对此类产品均有相关规则，激活使用后不支持 7 天无理由退货，且该规则在淘宝平台及苏宁易购店铺页面均有公示。同时，该商品参与了 2025 年当地的政府国补政策，按照国家国补政策要求，手机、平板电脑、智能设备等品类使用后不支持无理由退货。

关于消费者提出的“电子产品不激活无法查验是否好用”的问题，陆先生表示，所有经营行为均严格按照国家政策及淘宝平台规则执行，相关的购物规则、退货政策在淘宝平台的相关条例中均有明确公示。

记者询问是否会针对此类问题做出调整，提示消费者注意相关规则，陆先生表示，作为淘宝平台入驻商家，会继续按照国家政策和平台规则运营，目前暂未考虑做出额外调整。

陆先生最后表示，公司始终秉着解决问题的态度处理该纠纷，现有退货退款并承担运费的方案，已是针对孟女士的诉求尽的最大努力，相关工作人员也已准备再次与孟女士同步沟通该问题，后续会继续就该方案与孟女士进行协调。

截至发稿前，消费者孟女士告诉记者，苏宁易购和她就此事又进行了沟通，双方已经达成一致，苏宁易购已将全部费用退还给孟女士。

结合此次消费纠纷，为帮助消费者规避电子产品选购及退货中的风险，在此整理了几点选购注意事项，供消费者参考：

第一，选购前仔细查看商品详情，重点确认是否参与政府国补、平台及商家的退货规则，尤其关注电子产品开机、联网、激活后是否支持 7 天无理由退货，切勿仅以平台通用规则判定退货权益。

第二，对于需激活、联网才能查验功能的电子产品，可先与商家客服沟通确认试用边界，将沟通记录截图保存，明确何种操作不属于 “非正常使用”，避免后续退货产生争议。

第四，如若遇退货纠纷，及时固定相关证据，包括购物凭证、商品详情页截图、与商家的沟通记录、商品操作视频等，先向平台申请介入，若协调无果，可通过 12315、12345 等官方渠道投诉维权。

第五，维权时理性提出诉求，明确自身的合理损失及依据，保留维权过程中的各项支出凭证，便于后续向商家或相关部门主张权益，同时兼顾维权成本与商品价值，选择合适的维权方式。

在消费市场中，电子产品的 7 天无理由退货一直是落地执行的难点。因电子产品多需联网、激活才能查验功能是否适用，而商家往往将开机、联网、激活等操作认定为 “已使用”，以此拒绝消费者的退货申请，这一矛盾成为消费纠纷的高发领域。

在 3・15 国际消费者权益日来临之际，就有消费者向大河报求助，其在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的一款 581 元小度音箱，因申请 7 天无理由退货遭遇商家拒退、平台直接判责、多方投诉协调无果等问题。记者就此先后向该消费者及苏宁易购相关负责人进行了采访，并对事件经过进行了解。

消费者孟女士表示，此次购买小度音箱是为家中母亲准备，“我妈妈眼睛不大好使，我想给她买一个带屏幕的音箱，平时能听听歌、看看新闻就够了，所以就在电商平台的苏宁易购官方旗舰店选择了这款小度音箱，花了 581 元。”

可收到货后，孟女士发现这款音箱并不适合老年人使用，“这个音箱得买会员，而且音质也达不到要求。它还需要联网才能用，对于老年人来说一点都不实用。” 考虑到商品标注了 7 天无理由退换，孟女士便决定退货，“我想着试了一下不合适就退，这也是符合 7 天无理由的规定的。”

孟女士称，起初苏宁易购方面是同意退货的，她便将音箱寄往了苏宁易购河南的一个售后点，可寄过去之后，对方却突然变卦，“他们说我开机了，就不能退了，说是厂家检测已经激活了。但我只是开机看了一下情况，顶多 10 分钟就关机了，根本没对产品做任何其他操作。” 孟女士解释，该音箱开机必须联网并登录账号才能实现功能，自己的开机操作仅为查验商品情况，并非实际使用。

协商无果后，孟女士向淘宝平台申请介入，可让她意外的是，有着 10 多年购物经历的她，第一次遇到这样的平台处理方式，“平台在没有与我进行任何沟通、没有给我打电话询问情况的前提下，直接就判我输了，然后把这个音箱又快递退回到了我这里，还强行把交易判定为成功，把钱打给了苏宁易购。” 孟女士说，至今这款音箱仍在自己手中，自售后寄回后连包装都没有再拆过，也从未再次使用。

为了维护自身权益，孟女士先是联系了平台客服，对方给出的说法是因苏宁易购官方旗舰店以“开机已激活”为由拒绝退货，所以平台才做出了这样的判定。孟女士得知苏宁易购的总部在南京，随后又向南京市 12345 政务服务便民热线进行了投诉，但在等待了两个月之后，南京市 12345 政务服务便民热线给予的回复仍是无法协调，建议孟女士走法院起诉。

除此之外，孟女士还在国家政务平台、315 相关网站等多个渠道进行了投诉，但均得到了协调无果的答复，“苏宁易购那边态度很坚决，就是不给退，他们之前也从来没告诉我这个东西开机了就不能退。”

据孟女士介绍，她在购买这款产品时并没有在产品展示页面看到关于“激活后不能7天无理由退货”的字样，也没有客服联系她说有此规定。

记者也同样发现，在苏宁易购官方旗舰店内，数码类产品的购物页面并没有文字显示“激活后不能7天无理由退货”的字样。需要手动点击所要购买产品下方的“7天无理由”字样，在二级页面中才会看到“安装或使用后不支持”的相关字样。

无奈之下，孟女士打算通过法律途径维权，可查询后却发现了新的问题，“我发现苏宁易购公司有债务纠纷问题，被最高人民法院限制了，要是起诉的话，所有原告都得到南京市中级人民法院起诉。我在山东，为了 581 元钱专门跑南京去起诉，实在不现实。” 孟女士表示，她也咨询过律师和公益律师，对方均表示此次维权起诉的赢面比较大，但维权成本远高于商品价格，“南京的路费、住宿费这些，加起来可能比 580 多元的商品钱还要多，实在不划算。”

没有办法孟女士选择在黑猫投诉、抖音等平台对该事件进行曝光，也正是因为多次曝光，苏宁易购方面再次与她取得了联系，“苏宁易购的客服看到我发的内容后，一直强调是因为我开机了所以不能退，后来我的社交平台账号也遭到了多次投诉，害得我被封了 7 天的号，我发的曝光内容也都被举报删掉了。”

孟女士称，就在近期，苏宁易购方面给她打来了电话，提出了退货的解决方案，但同时也附加了条件，“他们说特别申请了同意给我退货退款，但要求我把网上的这些曝光内容删掉。我表示删内容可以，但他们需要补偿我为了维权额外支出的费用，这笔费用是因为他们不给我退货退款才产生的，我认为理应由他们承担。”但苏宁易购方面拒绝了她的这一要求。

针对孟女士反映的问题，记者电话联系了苏宁易购官方热线，苏宁易购相关负责人陆先生对该事件作出了相应回应。陆先生表示，孟女士于 2025 年 5 月在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买该款小度音箱，该商品属于电子产品，退货时已联网激活使用，淘宝、天猫等平台对此类产品均有相关规则，激活使用后不支持 7 天无理由退货，且该规则在淘宝平台及苏宁易购店铺页面均有公示。同时，该商品参与了 2025 年当地的政府国补政策，按照国家国补政策要求，手机、平板电脑、智能设备等品类使用后不支持无理由退货。

关于消费者提出的“电子产品不激活无法查验是否好用”的问题，陆先生表示，所有经营行为均严格按照国家政策及淘宝平台规则执行，相关的购物规则、退货政策在淘宝平台的相关条例中均有明确公示。

记者询问是否会针对此类问题做出调整，提示消费者注意相关规则，陆先生表示，作为淘宝平台入驻商家，会继续按照国家政策和平台规则运营，目前暂未考虑做出额外调整。

陆先生最后表示，公司始终秉着解决问题的态度处理该纠纷，现有退货退款并承担运费的方案，已是针对孟女士的诉求尽的最大努力，相关工作人员也已准备再次与孟女士同步沟通该问题，后续会继续就该方案与孟女士进行协调。

截至发稿前，消费者孟女士告诉记者，苏宁易购和她就此事又进行了沟通，双方已经达成一致，苏宁易购已将全部费用退还给孟女士。

结合此次消费纠纷，为帮助消费者规避电子产品选购及退货中的风险，在此整理了几点选购注意事项，供消费者参考：

第一，选购前仔细查看商品详情，重点确认是否参与政府国补、平台及商家的退货规则，尤其关注电子产品开机、联网、激活后是否支持 7 天无理由退货，切勿仅以平台通用规则判定退货权益。

第二，对于需激活、联网才能查验功能的电子产品，可先与商家客服沟通确认试用边界，将沟通记录截图保存，明确何种操作不属于 “非正常使用”，避免后续退货产生争议。

第四，如若遇退货纠纷，及时固定相关证据，包括购物凭证、商品详情页截图、与商家的沟通记录、商品操作视频等，先向平台申请介入，若协调无果，可通过 12315、12345 等官方渠道投诉维权。

第五，维权时理性提出诉求，明确自身的合理损失及依据，保留维权过程中的各项支出凭证，便于后续向商家或相关部门主张权益，同时兼顾维权成本与商品价值，选择合适的维权方式。

在消费市场中，电子产品的 7 天无理由退货一直是落地执行的难点。因电子产品多需联网、激活才能查验功能是否适用，而商家往往将开机、联网、激活等操作认定为 “已使用”，以此拒绝消费者的退货申请，这一矛盾成为消费纠纷的高发领域。

在 3・15 国际消费者权益日来临之际，就有消费者向大河报求助，其在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的一款 581 元小度音箱，因申请 7 天无理由退货遭遇商家拒退、平台直接判责、多方投诉协调无果等问题。记者就此先后向该消费者及苏宁易购相关负责人进行了采访，并对事件经过进行了解。

消费者孟女士表示，此次购买小度音箱是为家中母亲准备，“我妈妈眼睛不大好使，我想给她买一个带屏幕的音箱，平时能听听歌、看看新闻就够了，所以就在电商平台的苏宁易购官方旗舰店选择了这款小度音箱，花了 581 元。”

可收到货后，孟女士发现这款音箱并不适合老年人使用，“这个音箱得买会员，而且音质也达不到要求。它还需要联网才能用，对于老年人来说一点都不实用。” 考虑到商品标注了 7 天无理由退换，孟女士便决定退货，“我想着试了一下不合适就退，这也是符合 7 天无理由的规定的。”

孟女士称，起初苏宁易购方面是同意退货的，她便将音箱寄往了苏宁易购河南的一个售后点，可寄过去之后，对方却突然变卦，“他们说我开机了，就不能退了，说是厂家检测已经激活了。但我只是开机看了一下情况，顶多 10 分钟就关机了，根本没对产品做任何其他操作。” 孟女士解释，该音箱开机必须联网并登录账号才能实现功能，自己的开机操作仅为查验商品情况，并非实际使用。

协商无果后，孟女士向淘宝平台申请介入，可让她意外的是，有着 10 多年购物经历的她，第一次遇到这样的平台处理方式，“平台在没有与我进行任何沟通、没有给我打电话询问情况的前提下，直接就判我输了，然后把这个音箱又快递退回到了我这里，还强行把交易判定为成功，把钱打给了苏宁易购。” 孟女士说，至今这款音箱仍在自己手中，自售后寄回后连包装都没有再拆过，也从未再次使用。

为了维护自身权益，孟女士先是联系了平台客服，对方给出的说法是因苏宁易购官方旗舰店以“开机已激活”为由拒绝退货，所以平台才做出了这样的判定。孟女士得知苏宁易购的总部在南京，随后又向南京市 12345 政务服务便民热线进行了投诉，但在等待了两个月之后，南京市 12345 政务服务便民热线给予的回复仍是无法协调，建议孟女士走法院起诉。

除此之外，孟女士还在国家政务平台、315 相关网站等多个渠道进行了投诉，但均得到了协调无果的答复，“苏宁易购那边态度很坚决，就是不给退，他们之前也从来没告诉我这个东西开机了就不能退。”

据孟女士介绍，她在购买这款产品时并没有在产品展示页面看到关于“激活后不能7天无理由退货”的字样，也没有客服联系她说有此规定。

记者也同样发现，在苏宁易购官方旗舰店内，数码类产品的购物页面并没有文字显示“激活后不能7天无理由退货”的字样。需要手动点击所要购买产品下方的“7天无理由”字样，在二级页面中才会看到“安装或使用后不支持”的相关字样。

无奈之下，孟女士打算通过法律途径维权，可查询后却发现了新的问题，“我发现苏宁易购公司有债务纠纷问题，被最高人民法院限制了，要是起诉的话，所有原告都得到南京市中级人民法院起诉。我在山东，为了 581 元钱专门跑南京去起诉，实在不现实。” 孟女士表示，她也咨询过律师和公益律师，对方均表示此次维权起诉的赢面比较大，但维权成本远高于商品价格，“南京的路费、住宿费这些，加起来可能比 580 多元的商品钱还要多，实在不划算。”

没有办法孟女士选择在黑猫投诉、抖音等平台对该事件进行曝光，也正是因为多次曝光，苏宁易购方面再次与她取得了联系，“苏宁易购的客服看到我发的内容后，一直强调是因为我开机了所以不能退，后来我的社交平台账号也遭到了多次投诉，害得我被封了 7 天的号，我发的曝光内容也都被举报删掉了。”

孟女士称，就在近期，苏宁易购方面给她打来了电话，提出了退货的解决方案，但同时也附加了条件，“他们说特别申请了同意给我退货退款，但要求我把网上的这些曝光内容删掉。我表示删内容可以，但他们需要补偿我为了维权额外支出的费用，这笔费用是因为他们不给我退货退款才产生的，我认为理应由他们承担。”但苏宁易购方面拒绝了她的这一要求。

针对孟女士反映的问题，记者电话联系了苏宁易购官方热线，苏宁易购相关负责人陆先生对该事件作出了相应回应。陆先生表示，孟女士于 2025 年 5 月在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买该款小度音箱，该商品属于电子产品，退货时已联网激活使用，淘宝、天猫等平台对此类产品均有相关规则，激活使用后不支持 7 天无理由退货，且该规则在淘宝平台及苏宁易购店铺页面均有公示。同时，该商品参与了 2025 年当地的政府国补政策，按照国家国补政策要求，手机、平板电脑、智能设备等品类使用后不支持无理由退货。

关于消费者提出的“电子产品不激活无法查验是否好用”的问题，陆先生表示，所有经营行为均严格按照国家政策及淘宝平台规则执行，相关的购物规则、退货政策在淘宝平台的相关条例中均有明确公示。

记者询问是否会针对此类问题做出调整，提示消费者注意相关规则，陆先生表示，作为淘宝平台入驻商家，会继续按照国家政策和平台规则运营，目前暂未考虑做出额外调整。

陆先生最后表示，公司始终秉着解决问题的态度处理该纠纷，现有退货退款并承担运费的方案，已是针对孟女士的诉求尽的最大努力，相关工作人员也已准备再次与孟女士同步沟通该问题，后续会继续就该方案与孟女士进行协调。

截至发稿前，消费者孟女士告诉记者，苏宁易购和她就此事又进行了沟通，双方已经达成一致，苏宁易购已将全部费用退还给孟女士。

结合此次消费纠纷，为帮助消费者规避电子产品选购及退货中的风险，在此整理了几点选购注意事项，供消费者参考：

第一，选购前仔细查看商品详情，重点确认是否参与政府国补、平台及商家的退货规则，尤其关注电子产品开机、联网、激活后是否支持 7 天无理由退货，切勿仅以平台通用规则判定退货权益。

第二，对于需激活、联网才能查验功能的电子产品，可先与商家客服沟通确认试用边界，将沟通记录截图保存，明确何种操作不属于 “非正常使用”，避免后续退货产生争议。

第四，如若遇退货纠纷，及时固定相关证据，包括购物凭证、商品详情页截图、与商家的沟通记录、商品操作视频等，先向平台申请介入，若协调无果，可通过 12315、12345 等官方渠道投诉维权。

第五，维权时理性提出诉求，明确自身的合理损失及依据，保留维权过程中的各项支出凭证，便于后续向商家或相关部门主张权益，同时兼顾维权成本与商品价值，选择合适的维权方式。

在消费市场中，电子产品的 7 天无理由退货一直是落地执行的难点。因电子产品多需联网、激活才能查验功能是否适用，而商家往往将开机、联网、激活等操作认定为 “已使用”，以此拒绝消费者的退货申请，这一矛盾成为消费纠纷的高发领域。

在 3・15 国际消费者权益日来临之际，就有消费者向大河报求助，其在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的一款 581 元小度音箱，因申请 7 天无理由退货遭遇商家拒退、平台直接判责、多方投诉协调无果等问题。记者就此先后向该消费者及苏宁易购相关负责人进行了采访，并对事件经过进行了解。

消费者孟女士表示，此次购买小度音箱是为家中母亲准备，“我妈妈眼睛不大好使，我想给她买一个带屏幕的音箱，平时能听听歌、看看新闻就够了，所以就在电商平台的苏宁易购官方旗舰店选择了这款小度音箱，花了 581 元。”

可收到货后，孟女士发现这款音箱并不适合老年人使用，“这个音箱得买会员，而且音质也达不到要求。它还需要联网才能用，对于老年人来说一点都不实用。” 考虑到商品标注了 7 天无理由退换，孟女士便决定退货，“我想着试了一下不合适就退，这也是符合 7 天无理由的规定的。”

孟女士称，起初苏宁易购方面是同意退货的，她便将音箱寄往了苏宁易购河南的一个售后点，可寄过去之后，对方却突然变卦，“他们说我开机了，就不能退了，说是厂家检测已经激活了。但我只是开机看了一下情况，顶多 10 分钟就关机了，根本没对产品做任何其他操作。” 孟女士解释，该音箱开机必须联网并登录账号才能实现功能，自己的开机操作仅为查验商品情况，并非实际使用。

协商无果后，孟女士向淘宝平台申请介入，可让她意外的是，有着 10 多年购物经历的她，第一次遇到这样的平台处理方式，“平台在没有与我进行任何沟通、没有给我打电话询问情况的前提下，直接就判我输了，然后把这个音箱又快递退回到了我这里，还强行把交易判定为成功，把钱打给了苏宁易购。” 孟女士说，至今这款音箱仍在自己手中，自售后寄回后连包装都没有再拆过，也从未再次使用。

为了维护自身权益，孟女士先是联系了平台客服，对方给出的说法是因苏宁易购官方旗舰店以“开机已激活”为由拒绝退货，所以平台才做出了这样的判定。孟女士得知苏宁易购的总部在南京，随后又向南京市 12345 政务服务便民热线进行了投诉，但在等待了两个月之后，南京市 12345 政务服务便民热线给予的回复仍是无法协调，建议孟女士走法院起诉。

除此之外，孟女士还在国家政务平台、315 相关网站等多个渠道进行了投诉，但均得到了协调无果的答复，“苏宁易购那边态度很坚决，就是不给退，他们之前也从来没告诉我这个东西开机了就不能退。”

据孟女士介绍，她在购买这款产品时并没有在产品展示页面看到关于“激活后不能7天无理由退货”的字样，也没有客服联系她说有此规定。

记者也同样发现，在苏宁易购官方旗舰店内，数码类产品的购物页面并没有文字显示“激活后不能7天无理由退货”的字样。需要手动点击所要购买产品下方的“7天无理由”字样，在二级页面中才会看到“安装或使用后不支持”的相关字样。

无奈之下，孟女士打算通过法律途径维权，可查询后却发现了新的问题，“我发现苏宁易购公司有债务纠纷问题，被最高人民法院限制了，要是起诉的话，所有原告都得到南京市中级人民法院起诉。我在山东，为了 581 元钱专门跑南京去起诉，实在不现实。” 孟女士表示，她也咨询过律师和公益律师，对方均表示此次维权起诉的赢面比较大，但维权成本远高于商品价格，“南京的路费、住宿费这些，加起来可能比 580 多元的商品钱还要多，实在不划算。”

没有办法孟女士选择在黑猫投诉、抖音等平台对该事件进行曝光，也正是因为多次曝光，苏宁易购方面再次与她取得了联系，“苏宁易购的客服看到我发的内容后，一直强调是因为我开机了所以不能退，后来我的社交平台账号也遭到了多次投诉，害得我被封了 7 天的号，我发的曝光内容也都被举报删掉了。”

孟女士称，就在近期，苏宁易购方面给她打来了电话，提出了退货的解决方案，但同时也附加了条件，“他们说特别申请了同意给我退货退款，但要求我把网上的这些曝光内容删掉。我表示删内容可以，但他们需要补偿我为了维权额外支出的费用，这笔费用是因为他们不给我退货退款才产生的，我认为理应由他们承担。”但苏宁易购方面拒绝了她的这一要求。

针对孟女士反映的问题，记者电话联系了苏宁易购官方热线，苏宁易购相关负责人陆先生对该事件作出了相应回应。陆先生表示，孟女士于 2025 年 5 月在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买该款小度音箱，该商品属于电子产品，退货时已联网激活使用，淘宝、天猫等平台对此类产品均有相关规则，激活使用后不支持 7 天无理由退货，且该规则在淘宝平台及苏宁易购店铺页面均有公示。同时，该商品参与了 2025 年当地的政府国补政策，按照国家国补政策要求，手机、平板电脑、智能设备等品类使用后不支持无理由退货。

关于消费者提出的“电子产品不激活无法查验是否好用”的问题，陆先生表示，所有经营行为均严格按照国家政策及淘宝平台规则执行，相关的购物规则、退货政策在淘宝平台的相关条例中均有明确公示。

记者询问是否会针对此类问题做出调整，提示消费者注意相关规则，陆先生表示，作为淘宝平台入驻商家，会继续按照国家政策和平台规则运营，目前暂未考虑做出额外调整。

陆先生最后表示，公司始终秉着解决问题的态度处理该纠纷，现有退货退款并承担运费的方案，已是针对孟女士的诉求尽的最大努力，相关工作人员也已准备再次与孟女士同步沟通该问题，后续会继续就该方案与孟女士进行协调。

截至发稿前，消费者孟女士告诉记者，苏宁易购和她就此事又进行了沟通，双方已经达成一致，苏宁易购已将全部费用退还给孟女士。

结合此次消费纠纷，为帮助消费者规避电子产品选购及退货中的风险，在此整理了几点选购注意事项，供消费者参考：

第一，选购前仔细查看商品详情，重点确认是否参与政府国补、平台及商家的退货规则，尤其关注电子产品开机、联网、激活后是否支持 7 天无理由退货，切勿仅以平台通用规则判定退货权益。

第二，对于需激活、联网才能查验功能的电子产品，可先与商家客服沟通确认试用边界，将沟通记录截图保存，明确何种操作不属于 “非正常使用”，避免后续退货产生争议。

第四，如若遇退货纠纷，及时固定相关证据，包括购物凭证、商品详情页截图、与商家的沟通记录、商品操作视频等，先向平台申请介入，若协调无果，可通过 12315、12345 等官方渠道投诉维权。

第五，维权时理性提出诉求，明确自身的合理损失及依据，保留维权过程中的各项支出凭证，便于后续向商家或相关部门主张权益，同时兼顾维权成本与商品价值，选择合适的维权方式。