“集各方之智，聚各界之力”。爱济南客户端与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家在变化》融媒栏目，聚焦12345热线办理过程中的热点问题，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。

“您好，诺贝尔社区热线，请问有什么可以帮您?”近日，在章丘区圣井街道诺贝尔社区，值班网格员接入了一通热线内部热线来电。

“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”电话那头，居民金先生反映了自己的诉求。网格员详细记录诉求信息后，生成社区内部诉求工单，进入处置流程。

在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。两条热线并行运作，形成双线受理通道，织成社区治理的“便民网”，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地。居民的家长里短、急难愁盼，只需一通电话，就能从“提出”到“解决”，全程在社区一线闭环落地。

社区多了“新热线”

“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”说起社区的变化，居民李女士打开了话匣子。

据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。

李女士是社区的高龄老人，也曾是对社区治理“有顾虑”的居民。过去，她总觉得“有事找不到人、诉求没人管”，缺乏有效的诉求受理渠道。其实，这样的经历，部分居民也遇到过。由于服务信息不及时、受理渠道单一、处置流程繁杂等因素，小问题拖成大矛盾，居民的不满情绪慢慢积聚。

“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊看在眼里，急在心里。他坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

为提升社区治理服务效能，“12345热线+社区内部热线”双线受理机制应运而生。专门的热线接听员轮值，网格员、物业、社区各负其责，构建起全链条标准化处置流程。同时，社区还通过公告栏、业主群、社区活动等方式，广泛宣传社区内部热线，倡导“社区事，先找社区”。一时间，新增设的社区热线成了社区居民备忘录里的“常用联系人”，越来越多居民心里的疙瘩慢慢解开了。

工单有了“闭环路”

“我家厨房反水了，积水都漫出来了，帮忙处理一下。”前段时间，诺贝尔社区E区业主通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。值班网格员一边安抚居民情绪，一边快速记录地址、问题，当场生成社区内部诉求工单，同步推送给物业和响应的网格管理员。

按照双线闭环机制要求，物业或指定工作人员需在1小时内通过电话或短信向居民告知“诉求已接收，正在处理”，物业同时完成工单情况简述。

社区接诉后立即启动“双线闭环”工作机制，李贻钊牵头联动物业协商解决，网格员同步响应，快速联系楼管核实情况。通过现场勘查，李贻钊发现问题并非简单的管道堵塞，物业此前三次疏通都没效果。“这种涉及多户业主的复杂问题，只有协调一致才能从根源破解。”期间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到业主理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

如今，社区内部热线诉求平均处置时长明显缩短。“工单从生成到办结，每个环节都定人、定时、定责，形成完整闭环。”李贻钊说。

矛盾配上“法治尺”

“管道老化是自然损耗，为什么让我们家承担维修费用?”“我家被淹了，墙面、橱柜都泡坏了，当然要有人负责。”近日，一场漏水纠纷让邻里双方争执不下、互不相让。而争执的背后，恰恰是责任界定不清、权责划分模糊的现实难题。如何解开这个“结”?诺贝尔社区有自己的办法。

“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。

接到居民诉求后，网格员立即启动“双线闭环”工作机制，联动楼上住户、社区便民服务中心维修人员、“老王法律咨询工作室”等多方力量介入处置，组建“楼上住户-楼下住户-网格员-维修师傅-法律顾问”多方沟通群，立即开展调查与协调工作。

通过社区便民服务中心维修人员打压检测，精准定位漏水点为楼上住户管道老化破损;同步梳理房屋使用记录与维修台账，确认漏水系楼上管道自然老化及日常巡检疏漏共同导致。

“邻里纠纷，看似都是小事，但少了法律标尺，光靠和稀泥，很容易越调越僵。”“老王法律咨询工作室”负责人说。对此，法律调解员与网格员采取“分头普法+双向沟通”的方法，向楼上住户释明相关法律规定，明确责任方需承担的赔偿责任，确认施工费用与工期，提出折中方案，双方达成调解协议，最终纠纷圆满解决。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

如今在诺贝尔社区，居民遇到问题，第一时间想到的都是拨打社区热线。社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。

“集各方之智，聚各界之力”。爱济南客户端与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家在变化》融媒栏目，聚焦12345热线办理过程中的热点问题，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。

“您好，诺贝尔社区热线，请问有什么可以帮您?”近日，在章丘区圣井街道诺贝尔社区，值班网格员接入了一通热线内部热线来电。

“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”电话那头，居民金先生反映了自己的诉求。网格员详细记录诉求信息后，生成社区内部诉求工单，进入处置流程。

在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。两条热线并行运作，形成双线受理通道，织成社区治理的“便民网”，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地。居民的家长里短、急难愁盼，只需一通电话，就能从“提出”到“解决”，全程在社区一线闭环落地。

社区多了“新热线”

“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”说起社区的变化，居民李女士打开了话匣子。

据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。

李女士是社区的高龄老人，也曾是对社区治理“有顾虑”的居民。过去，她总觉得“有事找不到人、诉求没人管”，缺乏有效的诉求受理渠道。其实，这样的经历，部分居民也遇到过。由于服务信息不及时、受理渠道单一、处置流程繁杂等因素，小问题拖成大矛盾，居民的不满情绪慢慢积聚。

“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊看在眼里，急在心里。他坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

为提升社区治理服务效能，“12345热线+社区内部热线”双线受理机制应运而生。专门的热线接听员轮值，网格员、物业、社区各负其责，构建起全链条标准化处置流程。同时，社区还通过公告栏、业主群、社区活动等方式，广泛宣传社区内部热线，倡导“社区事，先找社区”。一时间，新增设的社区热线成了社区居民备忘录里的“常用联系人”，越来越多居民心里的疙瘩慢慢解开了。

工单有了“闭环路”

“我家厨房反水了，积水都漫出来了，帮忙处理一下。”前段时间，诺贝尔社区E区业主通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。值班网格员一边安抚居民情绪，一边快速记录地址、问题，当场生成社区内部诉求工单，同步推送给物业和响应的网格管理员。

按照双线闭环机制要求，物业或指定工作人员需在1小时内通过电话或短信向居民告知“诉求已接收，正在处理”，物业同时完成工单情况简述。

社区接诉后立即启动“双线闭环”工作机制，李贻钊牵头联动物业协商解决，网格员同步响应，快速联系楼管核实情况。通过现场勘查，李贻钊发现问题并非简单的管道堵塞，物业此前三次疏通都没效果。“这种涉及多户业主的复杂问题，只有协调一致才能从根源破解。”期间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到业主理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

如今，社区内部热线诉求平均处置时长明显缩短。“工单从生成到办结，每个环节都定人、定时、定责，形成完整闭环。”李贻钊说。

矛盾配上“法治尺”

“管道老化是自然损耗，为什么让我们家承担维修费用?”“我家被淹了，墙面、橱柜都泡坏了，当然要有人负责。”近日，一场漏水纠纷让邻里双方争执不下、互不相让。而争执的背后，恰恰是责任界定不清、权责划分模糊的现实难题。如何解开这个“结”?诺贝尔社区有自己的办法。

“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。

接到居民诉求后，网格员立即启动“双线闭环”工作机制，联动楼上住户、社区便民服务中心维修人员、“老王法律咨询工作室”等多方力量介入处置，组建“楼上住户-楼下住户-网格员-维修师傅-法律顾问”多方沟通群，立即开展调查与协调工作。

通过社区便民服务中心维修人员打压检测，精准定位漏水点为楼上住户管道老化破损;同步梳理房屋使用记录与维修台账，确认漏水系楼上管道自然老化及日常巡检疏漏共同导致。

“邻里纠纷，看似都是小事，但少了法律标尺，光靠和稀泥，很容易越调越僵。”“老王法律咨询工作室”负责人说。对此，法律调解员与网格员采取“分头普法+双向沟通”的方法，向楼上住户释明相关法律规定，明确责任方需承担的赔偿责任，确认施工费用与工期，提出折中方案，双方达成调解协议，最终纠纷圆满解决。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

如今在诺贝尔社区，居民遇到问题，第一时间想到的都是拨打社区热线。社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。

“集各方之智，聚各界之力”。爱济南客户端与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家在变化》融媒栏目，聚焦12345热线办理过程中的热点问题，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。

“您好，诺贝尔社区热线，请问有什么可以帮您?”近日，在章丘区圣井街道诺贝尔社区，值班网格员接入了一通热线内部热线来电。

“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”电话那头，居民金先生反映了自己的诉求。网格员详细记录诉求信息后，生成社区内部诉求工单，进入处置流程。

在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。两条热线并行运作，形成双线受理通道，织成社区治理的“便民网”，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地。居民的家长里短、急难愁盼，只需一通电话，就能从“提出”到“解决”，全程在社区一线闭环落地。

社区多了“新热线”

“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”说起社区的变化，居民李女士打开了话匣子。

据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。

李女士是社区的高龄老人，也曾是对社区治理“有顾虑”的居民。过去，她总觉得“有事找不到人、诉求没人管”，缺乏有效的诉求受理渠道。其实，这样的经历，部分居民也遇到过。由于服务信息不及时、受理渠道单一、处置流程繁杂等因素，小问题拖成大矛盾，居民的不满情绪慢慢积聚。

“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊看在眼里，急在心里。他坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

为提升社区治理服务效能，“12345热线+社区内部热线”双线受理机制应运而生。专门的热线接听员轮值，网格员、物业、社区各负其责，构建起全链条标准化处置流程。同时，社区还通过公告栏、业主群、社区活动等方式，广泛宣传社区内部热线，倡导“社区事，先找社区”。一时间，新增设的社区热线成了社区居民备忘录里的“常用联系人”，越来越多居民心里的疙瘩慢慢解开了。

工单有了“闭环路”

“我家厨房反水了，积水都漫出来了，帮忙处理一下。”前段时间，诺贝尔社区E区业主通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。值班网格员一边安抚居民情绪，一边快速记录地址、问题，当场生成社区内部诉求工单，同步推送给物业和响应的网格管理员。

按照双线闭环机制要求，物业或指定工作人员需在1小时内通过电话或短信向居民告知“诉求已接收，正在处理”，物业同时完成工单情况简述。

社区接诉后立即启动“双线闭环”工作机制，李贻钊牵头联动物业协商解决，网格员同步响应，快速联系楼管核实情况。通过现场勘查，李贻钊发现问题并非简单的管道堵塞，物业此前三次疏通都没效果。“这种涉及多户业主的复杂问题，只有协调一致才能从根源破解。”期间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到业主理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

如今，社区内部热线诉求平均处置时长明显缩短。“工单从生成到办结，每个环节都定人、定时、定责，形成完整闭环。”李贻钊说。

矛盾配上“法治尺”

“管道老化是自然损耗，为什么让我们家承担维修费用?”“我家被淹了，墙面、橱柜都泡坏了，当然要有人负责。”近日，一场漏水纠纷让邻里双方争执不下、互不相让。而争执的背后，恰恰是责任界定不清、权责划分模糊的现实难题。如何解开这个“结”?诺贝尔社区有自己的办法。

“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。

接到居民诉求后，网格员立即启动“双线闭环”工作机制，联动楼上住户、社区便民服务中心维修人员、“老王法律咨询工作室”等多方力量介入处置，组建“楼上住户-楼下住户-网格员-维修师傅-法律顾问”多方沟通群，立即开展调查与协调工作。

通过社区便民服务中心维修人员打压检测，精准定位漏水点为楼上住户管道老化破损;同步梳理房屋使用记录与维修台账，确认漏水系楼上管道自然老化及日常巡检疏漏共同导致。

“邻里纠纷，看似都是小事，但少了法律标尺，光靠和稀泥，很容易越调越僵。”“老王法律咨询工作室”负责人说。对此，法律调解员与网格员采取“分头普法+双向沟通”的方法，向楼上住户释明相关法律规定，明确责任方需承担的赔偿责任，确认施工费用与工期，提出折中方案，双方达成调解协议，最终纠纷圆满解决。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

如今在诺贝尔社区，居民遇到问题，第一时间想到的都是拨打社区热线。社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。

“集各方之智，聚各界之力”。爱济南客户端与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家在变化》融媒栏目，聚焦12345热线办理过程中的热点问题，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。

“您好，诺贝尔社区热线，请问有什么可以帮您?”近日，在章丘区圣井街道诺贝尔社区，值班网格员接入了一通热线内部热线来电。

“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”电话那头，居民金先生反映了自己的诉求。网格员详细记录诉求信息后，生成社区内部诉求工单，进入处置流程。

在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。两条热线并行运作，形成双线受理通道，织成社区治理的“便民网”，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地。居民的家长里短、急难愁盼，只需一通电话，就能从“提出”到“解决”，全程在社区一线闭环落地。

社区多了“新热线”

“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”说起社区的变化，居民李女士打开了话匣子。

据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。

李女士是社区的高龄老人，也曾是对社区治理“有顾虑”的居民。过去，她总觉得“有事找不到人、诉求没人管”，缺乏有效的诉求受理渠道。其实，这样的经历，部分居民也遇到过。由于服务信息不及时、受理渠道单一、处置流程繁杂等因素，小问题拖成大矛盾，居民的不满情绪慢慢积聚。

“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊看在眼里，急在心里。他坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

为提升社区治理服务效能，“12345热线+社区内部热线”双线受理机制应运而生。专门的热线接听员轮值，网格员、物业、社区各负其责，构建起全链条标准化处置流程。同时，社区还通过公告栏、业主群、社区活动等方式，广泛宣传社区内部热线，倡导“社区事，先找社区”。一时间，新增设的社区热线成了社区居民备忘录里的“常用联系人”，越来越多居民心里的疙瘩慢慢解开了。

工单有了“闭环路”

“我家厨房反水了，积水都漫出来了，帮忙处理一下。”前段时间，诺贝尔社区E区业主通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。值班网格员一边安抚居民情绪，一边快速记录地址、问题，当场生成社区内部诉求工单，同步推送给物业和响应的网格管理员。

按照双线闭环机制要求，物业或指定工作人员需在1小时内通过电话或短信向居民告知“诉求已接收，正在处理”，物业同时完成工单情况简述。

社区接诉后立即启动“双线闭环”工作机制，李贻钊牵头联动物业协商解决，网格员同步响应，快速联系楼管核实情况。通过现场勘查，李贻钊发现问题并非简单的管道堵塞，物业此前三次疏通都没效果。“这种涉及多户业主的复杂问题，只有协调一致才能从根源破解。”期间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到业主理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

如今，社区内部热线诉求平均处置时长明显缩短。“工单从生成到办结，每个环节都定人、定时、定责，形成完整闭环。”李贻钊说。

矛盾配上“法治尺”

“管道老化是自然损耗，为什么让我们家承担维修费用?”“我家被淹了，墙面、橱柜都泡坏了，当然要有人负责。”近日，一场漏水纠纷让邻里双方争执不下、互不相让。而争执的背后，恰恰是责任界定不清、权责划分模糊的现实难题。如何解开这个“结”?诺贝尔社区有自己的办法。

“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。

接到居民诉求后，网格员立即启动“双线闭环”工作机制，联动楼上住户、社区便民服务中心维修人员、“老王法律咨询工作室”等多方力量介入处置，组建“楼上住户-楼下住户-网格员-维修师傅-法律顾问”多方沟通群，立即开展调查与协调工作。

通过社区便民服务中心维修人员打压检测，精准定位漏水点为楼上住户管道老化破损;同步梳理房屋使用记录与维修台账，确认漏水系楼上管道自然老化及日常巡检疏漏共同导致。

“邻里纠纷，看似都是小事，但少了法律标尺，光靠和稀泥，很容易越调越僵。”“老王法律咨询工作室”负责人说。对此，法律调解员与网格员采取“分头普法+双向沟通”的方法，向楼上住户释明相关法律规定，明确责任方需承担的赔偿责任，确认施工费用与工期，提出折中方案，双方达成调解协议，最终纠纷圆满解决。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

如今在诺贝尔社区，居民遇到问题，第一时间想到的都是拨打社区热线。社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。

“集各方之智，聚各界之力”。爱济南客户端与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家在变化》融媒栏目，聚焦12345热线办理过程中的热点问题，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。

“您好，诺贝尔社区热线，请问有什么可以帮您?”近日，在章丘区圣井街道诺贝尔社区，值班网格员接入了一通热线内部热线来电。

“楼下住户喂养了几只大型犬，产生的噪声影响周边居民休息，希望社区出面协调解决。”电话那头，居民金先生反映了自己的诉求。网格员详细记录诉求信息后，生成社区内部诉求工单，进入处置流程。

在诺贝尔社区，居民如需反映各类问题，除了可以拨打12345热线，还有社区内部热线这一便捷渠道。两条热线并行运作，形成双线受理通道，织成社区治理的“便民网”，依托“民呼我应、网格快响、双线闭环”工作机制，让民生诉求快速流转、精准落地。居民的家长里短、急难愁盼，只需一通电话，就能从“提出”到“解决”，全程在社区一线闭环落地。

社区多了“新热线”

“岁数大了，遇到问题打社区热线，很快就有人回应处理，心里特别踏实。”说起社区的变化，居民李女士打开了话匣子。

据了解，该社区于2010年交付使用，共有114栋楼宇，呈现别墅与高层交错的居住格局。外来人口多、基础设施老化等现实情况，曾让社区治理面临诸多瓶颈。

李女士是社区的高龄老人，也曾是对社区治理“有顾虑”的居民。过去，她总觉得“有事找不到人、诉求没人管”，缺乏有效的诉求受理渠道。其实，这样的经历，部分居民也遇到过。由于服务信息不及时、受理渠道单一、处置流程繁杂等因素，小问题拖成大矛盾，居民的不满情绪慢慢积聚。

“过去居民反映问题，通常需要辗转多个部门，处置效率偏低。”诺贝尔社区书记李贻钊看在眼里，急在心里。他坦言，基层治理要以民生为根本，唯有畅通诉求受理渠道、压实问题解决路径，才是破解难题的关键。

为提升社区治理服务效能，“12345热线+社区内部热线”双线受理机制应运而生。专门的热线接听员轮值，网格员、物业、社区各负其责，构建起全链条标准化处置流程。同时，社区还通过公告栏、业主群、社区活动等方式，广泛宣传社区内部热线，倡导“社区事，先找社区”。一时间，新增设的社区热线成了社区居民备忘录里的“常用联系人”，越来越多居民心里的疙瘩慢慢解开了。

工单有了“闭环路”

“我家厨房反水了，积水都漫出来了，帮忙处理一下。”前段时间，诺贝尔社区E区业主通过内部热线反映，因单元中户厨房公用下水管道堵塞导致家中出现反水的情况，影响日常生活。值班网格员一边安抚居民情绪，一边快速记录地址、问题，当场生成社区内部诉求工单，同步推送给物业和响应的网格管理员。

按照双线闭环机制要求，物业或指定工作人员需在1小时内通过电话或短信向居民告知“诉求已接收，正在处理”，物业同时完成工单情况简述。

社区接诉后立即启动“双线闭环”工作机制，李贻钊牵头联动物业协商解决，网格员同步响应，快速联系楼管核实情况。通过现场勘查，李贻钊发现问题并非简单的管道堵塞，物业此前三次疏通都没效果。“这种涉及多户业主的复杂问题，只有协调一致才能从根源破解。”期间，社区曾拟定两套疏通改造方案，因个别业主存在不同意见，导致方案无法落地。

面对僵局，社区联动“老王法律工作室”介入破题，工作人员以法治思维耐心沟通上游住户，释法明理、情理兼顾，最终得到业主理解与配合。社区随即组织专业力量快速施工，彻底疏通堵塞管道，成功化解这一困扰居民许久的下水管道“老大难”问题。

如今，社区内部热线诉求平均处置时长明显缩短。“工单从生成到办结，每个环节都定人、定时、定责，形成完整闭环。”李贻钊说。

矛盾配上“法治尺”

“管道老化是自然损耗，为什么让我们家承担维修费用?”“我家被淹了，墙面、橱柜都泡坏了，当然要有人负责。”近日，一场漏水纠纷让邻里双方争执不下、互不相让。而争执的背后，恰恰是责任界定不清、权责划分模糊的现实难题。如何解开这个“结”?诺贝尔社区有自己的办法。

“双线闭环”机制下，遇邻里纠纷等需法律介入的民生问题，社区还会联动“老王法律咨询工作室”等专业法治力量，释法明理、厘清责任，助力各类涉法诉求都能依法依规、高效妥善化解。

接到居民诉求后，网格员立即启动“双线闭环”工作机制，联动楼上住户、社区便民服务中心维修人员、“老王法律咨询工作室”等多方力量介入处置，组建“楼上住户-楼下住户-网格员-维修师傅-法律顾问”多方沟通群，立即开展调查与协调工作。

通过社区便民服务中心维修人员打压检测，精准定位漏水点为楼上住户管道老化破损;同步梳理房屋使用记录与维修台账，确认漏水系楼上管道自然老化及日常巡检疏漏共同导致。

“邻里纠纷，看似都是小事，但少了法律标尺，光靠和稀泥，很容易越调越僵。”“老王法律咨询工作室”负责人说。对此，法律调解员与网格员采取“分头普法+双向沟通”的方法，向楼上住户释明相关法律规定，明确责任方需承担的赔偿责任，确认施工费用与工期，提出折中方案，双方达成调解协议，最终纠纷圆满解决。参与多次纠纷调解的社区网格员表示，法治加持让纠纷处置更有依据、效率更高。

如今在诺贝尔社区，居民遇到问题，第一时间想到的都是拨打社区热线。社区内部热线的知晓度和使用率不断提升，12345热线工单分流效果显著，诉求解决率大幅提高。