直播拍摄、AI客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务……3·15前夕，上海市消保委发布了2026年消费领域需要关注的八大问题，一些较新的消费领域问题走入公众视线。

新民晚报记者获悉，这些问题是消保委根据2025年全市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点梳理形成，以期协同推动行业规范提质，助力消费市场平稳健康有序发展。

问题一：被直播拍摄了，我有权说“不”吗？

直播电商已成为大家日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等场景直接纳入直播，更有部分洗浴、医美等敏感场所的违规直播行为被曝光，个人信息泄露风险突出。比如有消费者反映，某餐厅商家未经其本人同意，就将其点菜场景录入直播画面，消费者隐私权与个人肖像权被侵犯。

消保委观点：经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰。

问题二：AI时代，打个客服电话心好累！

AI客服已越来越普遍，但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。

2025年，全市消保委系统共受理此类投诉1087件。比如消费者反映，租借充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服发现只有AI客服回应，无法识别相关问题、也无法转接人工，导致账户被持续扣费。

消保委观点：经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

问题三：智能产品升级，功能怎么“归零”了？

如今的家电、家居、交通工具等，都已实现了数字化、智能化升级，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等问题，已成为消费维权的新痛点。问题包括：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。

比如有消费者在2022年10月购买电动车，2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

消保委观点：技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。经营者在技术升级过程中，应保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及消费者。

问题四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年来，盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题也引发了关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由，怠于承担售后责任，盲盒二手市场更是问题频发。

2025年，全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引购买，但存在验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。比如如有位消费者付款240元在二手潮玩平台购买了两款玩偶，到货后发现一款正脸有明显划痕，另一款整体歪斜无法矫正。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

消保委观点：推动盲盒抽卡新业态健康发展，应兼顾经营者利益与消费者合法权益。经营者应严格把控品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系。同时，消费者也应“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

问题五：银发旅游市场，也有“内卷式”竞争！

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费成为消费市场新的增长极，但其中的低价“内卷式”竞争问题值得关注。去年，全市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要为“低价服务”与“品质需求”有所错位，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还会免费升级一晚五星住宿。但消费者付款出行后发现，实际与承诺完全不符，无一兑现。

消保委观点：银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。“内卷式低价”竞争，看似迎合了部分老年人“节俭”的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。经营者应摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

问题六：称心的家政服务员，好难找！

家政服务直接关系到市民家庭生活品质。相关投诉显示，家政服务存在几大问题：服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，服务人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日等高峰期预约难度大，难以满足实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到预期，甚至造成财产损失。

比如有消费者通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

消保委观点：家政服务的高质量发展需多方共同努力。一方面，家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；另一方面，应聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

问题七：您的“荷包”被默认自动扣款了吗？

很多人使用的默认续费功能，存在着页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年，全市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映：商家以“免费试用”“首月1元”等优惠吸引开通，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。

比如有消费者于2024年1月使用某款软件的免费体验功能，随后便卸载了该APP。2025年4月，消费者发现该APP在未明确告知的情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。原来，企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者已卸载软件，无法及时收到提示。

消保委观点：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等信息，简化解约流程。同时，在扣费前建议通过短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消费者的知情权与选择权。

问题八：关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续开展营销推广，诱导消费者充值、购课。

比如有消费者于2025年7月1日通过商场告示得知舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

消保委观点：针对“职业闭店人”现象，建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。

直播拍摄、AI客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务……3·15前夕，上海市消保委发布了2026年消费领域需要关注的八大问题，一些较新的消费领域问题走入公众视线。

新民晚报记者获悉，这些问题是消保委根据2025年全市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点梳理形成，以期协同推动行业规范提质，助力消费市场平稳健康有序发展。

问题一：被直播拍摄了，我有权说“不”吗？

直播电商已成为大家日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等场景直接纳入直播，更有部分洗浴、医美等敏感场所的违规直播行为被曝光，个人信息泄露风险突出。比如有消费者反映，某餐厅商家未经其本人同意，就将其点菜场景录入直播画面，消费者隐私权与个人肖像权被侵犯。

消保委观点：经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰。

问题二：AI时代，打个客服电话心好累！

AI客服已越来越普遍，但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。

2025年，全市消保委系统共受理此类投诉1087件。比如消费者反映，租借充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服发现只有AI客服回应，无法识别相关问题、也无法转接人工，导致账户被持续扣费。

消保委观点：经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

问题三：智能产品升级，功能怎么“归零”了？

如今的家电、家居、交通工具等，都已实现了数字化、智能化升级，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等问题，已成为消费维权的新痛点。问题包括：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。

比如有消费者在2022年10月购买电动车，2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

消保委观点：技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。经营者在技术升级过程中，应保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及消费者。

问题四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年来，盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题也引发了关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由，怠于承担售后责任，盲盒二手市场更是问题频发。

2025年，全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引购买，但存在验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。比如如有位消费者付款240元在二手潮玩平台购买了两款玩偶，到货后发现一款正脸有明显划痕，另一款整体歪斜无法矫正。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

消保委观点：推动盲盒抽卡新业态健康发展，应兼顾经营者利益与消费者合法权益。经营者应严格把控品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系。同时，消费者也应“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

问题五：银发旅游市场，也有“内卷式”竞争！

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费成为消费市场新的增长极，但其中的低价“内卷式”竞争问题值得关注。去年，全市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要为“低价服务”与“品质需求”有所错位，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还会免费升级一晚五星住宿。但消费者付款出行后发现，实际与承诺完全不符，无一兑现。

消保委观点：银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。“内卷式低价”竞争，看似迎合了部分老年人“节俭”的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。经营者应摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

问题六：称心的家政服务员，好难找！

家政服务直接关系到市民家庭生活品质。相关投诉显示，家政服务存在几大问题：服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，服务人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日等高峰期预约难度大，难以满足实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到预期，甚至造成财产损失。

比如有消费者通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

消保委观点：家政服务的高质量发展需多方共同努力。一方面，家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；另一方面，应聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

问题七：您的“荷包”被默认自动扣款了吗？

很多人使用的默认续费功能，存在着页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年，全市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映：商家以“免费试用”“首月1元”等优惠吸引开通，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。

比如有消费者于2024年1月使用某款软件的免费体验功能，随后便卸载了该APP。2025年4月，消费者发现该APP在未明确告知的情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。原来，企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者已卸载软件，无法及时收到提示。

消保委观点：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等信息，简化解约流程。同时，在扣费前建议通过短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消费者的知情权与选择权。

问题八：关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续开展营销推广，诱导消费者充值、购课。

比如有消费者于2025年7月1日通过商场告示得知舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

消保委观点：针对“职业闭店人”现象，建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。

直播拍摄、AI客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务……3·15前夕，上海市消保委发布了2026年消费领域需要关注的八大问题，一些较新的消费领域问题走入公众视线。

新民晚报记者获悉，这些问题是消保委根据2025年全市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点梳理形成，以期协同推动行业规范提质，助力消费市场平稳健康有序发展。

问题一：被直播拍摄了，我有权说“不”吗？

直播电商已成为大家日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等场景直接纳入直播，更有部分洗浴、医美等敏感场所的违规直播行为被曝光，个人信息泄露风险突出。比如有消费者反映，某餐厅商家未经其本人同意，就将其点菜场景录入直播画面，消费者隐私权与个人肖像权被侵犯。

消保委观点：经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰。

问题二：AI时代，打个客服电话心好累！

AI客服已越来越普遍，但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。

2025年，全市消保委系统共受理此类投诉1087件。比如消费者反映，租借充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服发现只有AI客服回应，无法识别相关问题、也无法转接人工，导致账户被持续扣费。

消保委观点：经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

问题三：智能产品升级，功能怎么“归零”了？

如今的家电、家居、交通工具等，都已实现了数字化、智能化升级，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等问题，已成为消费维权的新痛点。问题包括：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。

比如有消费者在2022年10月购买电动车，2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

消保委观点：技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。经营者在技术升级过程中，应保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及消费者。

问题四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年来，盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题也引发了关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由，怠于承担售后责任，盲盒二手市场更是问题频发。

2025年，全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引购买，但存在验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。比如如有位消费者付款240元在二手潮玩平台购买了两款玩偶，到货后发现一款正脸有明显划痕，另一款整体歪斜无法矫正。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

消保委观点：推动盲盒抽卡新业态健康发展，应兼顾经营者利益与消费者合法权益。经营者应严格把控品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系。同时，消费者也应“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

问题五：银发旅游市场，也有“内卷式”竞争！

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费成为消费市场新的增长极，但其中的低价“内卷式”竞争问题值得关注。去年，全市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要为“低价服务”与“品质需求”有所错位，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还会免费升级一晚五星住宿。但消费者付款出行后发现，实际与承诺完全不符，无一兑现。

消保委观点：银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。“内卷式低价”竞争，看似迎合了部分老年人“节俭”的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。经营者应摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

问题六：称心的家政服务员，好难找！

家政服务直接关系到市民家庭生活品质。相关投诉显示，家政服务存在几大问题：服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，服务人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日等高峰期预约难度大，难以满足实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到预期，甚至造成财产损失。

比如有消费者通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

消保委观点：家政服务的高质量发展需多方共同努力。一方面，家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；另一方面，应聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

问题七：您的“荷包”被默认自动扣款了吗？

很多人使用的默认续费功能，存在着页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年，全市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映：商家以“免费试用”“首月1元”等优惠吸引开通，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。

比如有消费者于2024年1月使用某款软件的免费体验功能，随后便卸载了该APP。2025年4月，消费者发现该APP在未明确告知的情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。原来，企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者已卸载软件，无法及时收到提示。

消保委观点：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等信息，简化解约流程。同时，在扣费前建议通过短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消费者的知情权与选择权。

问题八：关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续开展营销推广，诱导消费者充值、购课。

比如有消费者于2025年7月1日通过商场告示得知舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

消保委观点：针对“职业闭店人”现象，建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。

直播拍摄、AI客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务……3·15前夕，上海市消保委发布了2026年消费领域需要关注的八大问题，一些较新的消费领域问题走入公众视线。

新民晚报记者获悉，这些问题是消保委根据2025年全市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点梳理形成，以期协同推动行业规范提质，助力消费市场平稳健康有序发展。

问题一：被直播拍摄了，我有权说“不”吗？

直播电商已成为大家日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等场景直接纳入直播，更有部分洗浴、医美等敏感场所的违规直播行为被曝光，个人信息泄露风险突出。比如有消费者反映，某餐厅商家未经其本人同意，就将其点菜场景录入直播画面，消费者隐私权与个人肖像权被侵犯。

消保委观点：经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰。

问题二：AI时代，打个客服电话心好累！

AI客服已越来越普遍，但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。

2025年，全市消保委系统共受理此类投诉1087件。比如消费者反映，租借充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服发现只有AI客服回应，无法识别相关问题、也无法转接人工，导致账户被持续扣费。

消保委观点：经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

问题三：智能产品升级，功能怎么“归零”了？

如今的家电、家居、交通工具等，都已实现了数字化、智能化升级，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等问题，已成为消费维权的新痛点。问题包括：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。

比如有消费者在2022年10月购买电动车，2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

消保委观点：技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。经营者在技术升级过程中，应保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及消费者。

问题四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年来，盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题也引发了关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由，怠于承担售后责任，盲盒二手市场更是问题频发。

2025年，全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引购买，但存在验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。比如如有位消费者付款240元在二手潮玩平台购买了两款玩偶，到货后发现一款正脸有明显划痕，另一款整体歪斜无法矫正。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

消保委观点：推动盲盒抽卡新业态健康发展，应兼顾经营者利益与消费者合法权益。经营者应严格把控品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系。同时，消费者也应“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

问题五：银发旅游市场，也有“内卷式”竞争！

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费成为消费市场新的增长极，但其中的低价“内卷式”竞争问题值得关注。去年，全市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要为“低价服务”与“品质需求”有所错位，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还会免费升级一晚五星住宿。但消费者付款出行后发现，实际与承诺完全不符，无一兑现。

消保委观点：银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。“内卷式低价”竞争，看似迎合了部分老年人“节俭”的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。经营者应摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

问题六：称心的家政服务员，好难找！

家政服务直接关系到市民家庭生活品质。相关投诉显示，家政服务存在几大问题：服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，服务人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日等高峰期预约难度大，难以满足实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到预期，甚至造成财产损失。

比如有消费者通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

消保委观点：家政服务的高质量发展需多方共同努力。一方面，家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；另一方面，应聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

问题七：您的“荷包”被默认自动扣款了吗？

很多人使用的默认续费功能，存在着页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年，全市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映：商家以“免费试用”“首月1元”等优惠吸引开通，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。

比如有消费者于2024年1月使用某款软件的免费体验功能，随后便卸载了该APP。2025年4月，消费者发现该APP在未明确告知的情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。原来，企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者已卸载软件，无法及时收到提示。

消保委观点：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等信息，简化解约流程。同时，在扣费前建议通过短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消费者的知情权与选择权。

问题八：关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续开展营销推广，诱导消费者充值、购课。

比如有消费者于2025年7月1日通过商场告示得知舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

消保委观点：针对“职业闭店人”现象，建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。

直播拍摄、AI客服、盲盒抽卡、银发旅游、家政服务……3·15前夕，上海市消保委发布了2026年消费领域需要关注的八大问题，一些较新的消费领域问题走入公众视线。

新民晚报记者获悉，这些问题是消保委根据2025年全市消费投诉数据，结合当前消费发展新趋势、新场景、新热点梳理形成，以期协同推动行业规范提质，助力消费市场平稳健康有序发展。

问题一：被直播拍摄了，我有权说“不”吗？

直播电商已成为大家日常购物的重要渠道之一。为增强真实感与互动性，不少商家将餐厅、服务柜台等场景直接纳入直播，更有部分洗浴、医美等敏感场所的违规直播行为被曝光，个人信息泄露风险突出。比如有消费者反映，某餐厅商家未经其本人同意，就将其点菜场景录入直播画面，消费者隐私权与个人肖像权被侵犯。

消保委观点：经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应充分尊重和保护消费者隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰。

问题二：AI时代，打个客服电话心好累！

AI客服已越来越普遍，但在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，在无效沟通中耗费大量时间精力，合法权益难以得到保障。

2025年，全市消保委系统共受理此类投诉1087件。比如消费者反映，租借充电宝时，系统显示租借成功但充电宝并未弹出，联系客服发现只有AI客服回应，无法识别相关问题、也无法转接人工，导致账户被持续扣费。

消保委观点：经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求，让智能服务更友好、人工服务更贴心。

问题三：智能产品升级，功能怎么“归零”了？

如今的家电、家居、交通工具等，都已实现了数字化、智能化升级，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等问题，已成为消费维权的新痛点。问题包括：原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费负担；技术升级后故障频发，影响正常使用等。

比如有消费者在2022年10月购买电动车，2025年11月发现远程开锁、车辆定位、行程记录等功能无法正常使用，商家称系2G网络退网导致，需支付149元升级网络后才能维持原有功能。

消保委观点：技术升级的核心目标是提升产品性能和消费者使用体验。经营者在技术升级过程中，应保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及消费者。

问题四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年来，盲盒、抽卡等情绪消费越来越热，但产品质量问题也引发了关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由，怠于承担售后责任，盲盒二手市场更是问题频发。

2025年，全市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。部分二手商家以“代为验货”为噱头吸引购买，但存在验货流程流于形式、品控不严、退换货受阻等问题。比如如有位消费者付款240元在二手潮玩平台购买了两款玩偶，到货后发现一款正脸有明显划痕，另一款整体歪斜无法矫正。消费者当即录制视频并联系客服要求退货退款，客服以“瑕疵属品控问题”“视频未清晰展示瑕疵”等理由多次拒绝。

消保委观点：推动盲盒抽卡新业态健康发展，应兼顾经营者利益与消费者合法权益。经营者应严格把控品质，明确“官瑕”标准，健全售后服务体系。同时，消费者也应“不盲目跟风”“不哄抬炒作”，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

问题五：银发旅游市场，也有“内卷式”竞争！

随着人口老龄化程度加深，银发文旅消费成为消费市场新的增长极，但其中的低价“内卷式”竞争问题值得关注。去年，全市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要为“低价服务”与“品质需求”有所错位，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程无购物精品游，承诺不早起、不赶路、单日单景点，还会免费升级一晚五星住宿。但消费者付款出行后发现，实际与承诺完全不符，无一兑现。

消保委观点：银发群体旅游的核心诉求是获得更安全、更周到、更人性化的品质服务。“内卷式低价”竞争，看似迎合了部分老年人“节俭”的消费习惯，实则与银发旅游消费升级的趋势不符。经营者应摒弃“低价低质”的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

问题六：称心的家政服务员，好难找！

家政服务直接关系到市民家庭生活品质。相关投诉显示，家政服务存在几大问题：服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，服务人员未按约定时间上门、无故取消订单；供需匹配不均衡，节假日等高峰期预约难度大，难以满足实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到预期，甚至造成财产损失。

比如有消费者通过某家政企业预约了上门清洁服务，清洁人员在清洁卧室橱柜推拉门时，因操作不当导致推拉门轨道变形、门扇连接处开裂，无法正常推拉闭合。

消保委观点：家政服务的高质量发展需多方共同努力。一方面，家政行业应以标准化建设为引领，从源头夯实品质根基；另一方面，应聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

问题七：您的“荷包”被默认自动扣款了吗？

很多人使用的默认续费功能，存在着页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年，全市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映：商家以“免费试用”“首月1元”等优惠吸引开通，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。

比如有消费者于2024年1月使用某款软件的免费体验功能，随后便卸载了该APP。2025年4月，消费者发现该APP在未明确告知的情况下，每周通过免密支付自动扣费，累计扣款300余元。原来，企业仅在APP内设置了续费提醒，消费者已卸载软件，无法及时收到提示。

消保委观点：经营者应重点关注长期未使用的“沉默账户”，主动联系、贴心指导关闭续费的操作步骤，并以醒目方式告知“到期自动续费”等信息，简化解约流程。同时，在扣费前建议通过短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消费者的知情权与选择权。

问题八：关门倒计时，竟还在“割韭菜”？

当前，部分经营者和“职业闭店人”通过股权转让、变更经营主体、资产转移等方式逃废债务，导致消费者利益受损。此类现象在教育培训、健身、美容等预付式消费领域较为常见。一些商家在明知经营不善、无力维持运营的情况下，仍刻意隐瞒真实经营状况，持续开展营销推广，诱导消费者充值、购课。

比如有消费者于2025年7月1日通过商场告示得知舞蹈房关门闭店，但就在闭店前夕，工作人员仍通过朋友圈大量发布课程宣传信息，诱导消费者继续购课。

消保委观点：针对“职业闭店人”现象，建议各部门加强沟通协作，建立信息共享、线索互移、协同处置机制，以大数据分析提前发现闭店隐患；进一步完善监管规则，明确“职业闭店人”恶意逃避债务行为的认定与处罚标准，严禁其再次进入相关行业从业，严肃追究相关主体的法律责任。