优化消费环境 增进民生福祉

——全省市场监管系统扎实推进消费者权益保护工作综述

消费是经济增长的主引擎，更是最直接的民生。

近年来，全省市场监督管理系统全面落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，以构建“丝绸之路放心消费走廊”为抓手，在全省掀起优化消费环境、提升维权效能的系统性攻坚战，打造放心消费新生态。

2025年，全省共查办消费领域各类案件2.12万件，惠及近6万名群众，受理投诉举报17.87万件，为消费者挽回经济损失4088万元，消费投诉信息公示率达99.59%。

一幅“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的陇原消费新画卷正徐徐展开。

优机制 强队伍 凝聚多元共治合力

优化消费环境，制度先行是关键。2025年7月，全省市场监管系统优化消费环境三年行动和在线消费纠纷解决（ODR）机制建设现场推进会在兰州新区召开，吹响了优化消费环境的“集结号”，动员全省市场监管系统以更高的站位、更实的举措、更强的担当，推动优化消费环境三年行动落地见效。

同时，我省着力构建多元共治新格局，推动建立省级优化消费环境暨消费者权益保护联席会议机制，联合政法委、法院、检察院等部门建立职业索赔甄别协调机制。同时，立足西北区位优势，探索跨区域协作维权，在丝路节点城市设立维权服务站，初步实现“一地投诉、跨省流转”，为畅通西北消费大循环筑牢制度根基。

队伍是战斗力的保证。2025年11月，省市场监管局印发业务技能岗位练兵方案，在全系统掀起练兵比武热潮，着力培养一支懂法律、精业务、善调解的消费维权“铁军”。

为推动示范引领，发挥正向激励作用，在今年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动启动仪式上，我省评选出2025年度“陇原放心消费商家”100强，涵盖农业食品、商贸零售、文旅康养等多个民生领域，放心消费商家标杆企业以品质立身、以服务惠民，成为陇原大地诚信经营的“领头雁”。

同时，我省正式发布《甘肃省消费环境建设白皮书（2025）》，首次以白皮书形式，系统梳理消费环境建设成效，全面剖析消费市场现状，既晒出了文旅融合、品牌建设的“成绩单”，也曝光了一批违法典型案例，为社会各界提供了重要的决策参考与实践范本。

省市场监管局主要负责人表示，将继续以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，持续深化优化消费环境三年行动，全力打造“丝绸之路放心消费走廊”这一高质量发展亮丽名片，为增进民生福祉、建设幸福美好新甘肃贡献更大力量。

抓重点 解难点 聚力六大攻坚行动

面对消费纠纷多发、新兴业态监管难等挑战，全省市场监管系统精准施策，实施“六大攻坚行动”，靶向破解消费领域痛点堵点。

试点任务攻坚行动率先破题。兰州新区作为国家级试点，创新行政调解协议“一站式”司法确认绿色通道，将平均确认时限从15天压缩至3个工作日。信用金融赋能产品“丝路放心贷”让守信企业享受到实实在在的利率优惠。张掖、天水等地推动的ODR机制“三个全覆盖”，使纠纷处理时效提升50%，和解率突破85%。

单元培育筑基行动夯实基础。省市场监管局加速出台商圈、景区等放心消费系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪关长城、天水麦积山等核心景区，以及兰州、临夏等城市商圈，大力培育放心消费承诺单位，推动全省放心消费单位培育跑出“加速度”。目前，全省已累计培育放心消费承诺单位2.4万余家、放心消费街区43个，线下无理由退货和ODR企业数量实现稳步增长。

综合治理亮剑行动守护底线。聚焦食品药品、民生计量、预付卡消费等重点领域，我省部署三年的“甘肃放心消费行动”。金昌市编制民生领域“铁拳”行动办案指引获国家总局推广；定西、兰州等地联合多部门对预付卡、美容美发等行业开展联合检查，从源头消除隐患，守护百姓舌尖安全与交易安全。

信用体系创新行动奖优罚劣。打造“甘肃诚信商家专区”，对零投诉、高满意度商户给予平台流量扶持。同时，在5A级景区入口、商圈服务台滚动播放“消费失信黑名单”，并联合文旅、商务等部门实施联合惩戒，构建“一处失信、全省皆知”的信用约束格局。

维权效能提升行动提速降温。全面推广“拆封可退+极速赔付”模式，探索引入商业保险机制处理小额纠纷。升级ODR系统智能化水平，对消费纠纷调解采取区块链存证、5G视频调解等功能，力争到2027年平均处理时长压缩至48小时内。定西市推动标准化维权服务站建设，明确“首问负责、24小时响应、5个工作日办结”机制，实现纠纷就地就近化解。

农村维权照亮行动补齐短板。实施“两个一”工程，计划到2027年实现乡镇标准化维权工作站全覆盖。通过“检测车下乡”等活动，将维权服务与普法宣传送抵田间地头，切实保障农村消费者合法权益，筑牢农村消费安全防线。

树标杆 建样板 数智赋能消费提质

在省市场监管局统筹指导下，全省各地以消费者“安心吃、放心购、省心游、舒心住”为目标，紧密结合自身实际，大胆探索，形成了一批可复制、可推广的“样板”——

白银市聚焦高速公路服务区这一特殊场景，制定出台《白银市高速公路服务区放心消费工作指引》，建立“5分钟响应、10分钟提出处理意见”的快速维权机制，并推行先行赔付，为游客及过往司乘打造了温馨可靠的“补给站”。

临夏州着力构建村镇消费维权共治体系，通过建立乡镇共治站和村社服务点，推动维权资源下沉，实现消费纠纷就近化解，有效解决了基层维权“最后一公里”问题。

平凉市在投诉举报处理规范化方面深耕细作，严格“诉转案”机制，加强对牟利性职业索赔行为的研判与规制，为营造更加公平的消费环境探索了有效路径。

武威市建立ODR企业“首单陪跑”机制，业务骨干全程指导新入驻企业处理首单投诉，确保了ODR运行质效。

渭源县创新景区联勤共治模式，将纠纷调解成功率提升至98%以上，为全省景区消费环境建设提供了生动样本。

数字化转型是提升消费维权效能的关键。省市场监管局全力打造集智能分类、智能回复、智能预警于一体的“智能维权平台”，推动实现与市场监管总局“消费查”平台、金融机构、导航平台的数据共享查询。

优化消费环境 增进民生福祉

——全省市场监管系统扎实推进消费者权益保护工作综述

消费是经济增长的主引擎，更是最直接的民生。

近年来，全省市场监督管理系统全面落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，以构建“丝绸之路放心消费走廊”为抓手，在全省掀起优化消费环境、提升维权效能的系统性攻坚战，打造放心消费新生态。

2025年，全省共查办消费领域各类案件2.12万件，惠及近6万名群众，受理投诉举报17.87万件，为消费者挽回经济损失4088万元，消费投诉信息公示率达99.59%。

一幅“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的陇原消费新画卷正徐徐展开。

优机制 强队伍 凝聚多元共治合力

优化消费环境，制度先行是关键。2025年7月，全省市场监管系统优化消费环境三年行动和在线消费纠纷解决（ODR）机制建设现场推进会在兰州新区召开，吹响了优化消费环境的“集结号”，动员全省市场监管系统以更高的站位、更实的举措、更强的担当，推动优化消费环境三年行动落地见效。

同时，我省着力构建多元共治新格局，推动建立省级优化消费环境暨消费者权益保护联席会议机制，联合政法委、法院、检察院等部门建立职业索赔甄别协调机制。同时，立足西北区位优势，探索跨区域协作维权，在丝路节点城市设立维权服务站，初步实现“一地投诉、跨省流转”，为畅通西北消费大循环筑牢制度根基。

队伍是战斗力的保证。2025年11月，省市场监管局印发业务技能岗位练兵方案，在全系统掀起练兵比武热潮，着力培养一支懂法律、精业务、善调解的消费维权“铁军”。

为推动示范引领，发挥正向激励作用，在今年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动启动仪式上，我省评选出2025年度“陇原放心消费商家”100强，涵盖农业食品、商贸零售、文旅康养等多个民生领域，放心消费商家标杆企业以品质立身、以服务惠民，成为陇原大地诚信经营的“领头雁”。

同时，我省正式发布《甘肃省消费环境建设白皮书（2025）》，首次以白皮书形式，系统梳理消费环境建设成效，全面剖析消费市场现状，既晒出了文旅融合、品牌建设的“成绩单”，也曝光了一批违法典型案例，为社会各界提供了重要的决策参考与实践范本。

省市场监管局主要负责人表示，将继续以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，持续深化优化消费环境三年行动，全力打造“丝绸之路放心消费走廊”这一高质量发展亮丽名片，为增进民生福祉、建设幸福美好新甘肃贡献更大力量。

抓重点 解难点 聚力六大攻坚行动

面对消费纠纷多发、新兴业态监管难等挑战，全省市场监管系统精准施策，实施“六大攻坚行动”，靶向破解消费领域痛点堵点。

试点任务攻坚行动率先破题。兰州新区作为国家级试点，创新行政调解协议“一站式”司法确认绿色通道，将平均确认时限从15天压缩至3个工作日。信用金融赋能产品“丝路放心贷”让守信企业享受到实实在在的利率优惠。张掖、天水等地推动的ODR机制“三个全覆盖”，使纠纷处理时效提升50%，和解率突破85%。

单元培育筑基行动夯实基础。省市场监管局加速出台商圈、景区等放心消费系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪关长城、天水麦积山等核心景区，以及兰州、临夏等城市商圈，大力培育放心消费承诺单位，推动全省放心消费单位培育跑出“加速度”。目前，全省已累计培育放心消费承诺单位2.4万余家、放心消费街区43个，线下无理由退货和ODR企业数量实现稳步增长。

综合治理亮剑行动守护底线。聚焦食品药品、民生计量、预付卡消费等重点领域，我省部署三年的“甘肃放心消费行动”。金昌市编制民生领域“铁拳”行动办案指引获国家总局推广；定西、兰州等地联合多部门对预付卡、美容美发等行业开展联合检查，从源头消除隐患，守护百姓舌尖安全与交易安全。

信用体系创新行动奖优罚劣。打造“甘肃诚信商家专区”，对零投诉、高满意度商户给予平台流量扶持。同时，在5A级景区入口、商圈服务台滚动播放“消费失信黑名单”，并联合文旅、商务等部门实施联合惩戒，构建“一处失信、全省皆知”的信用约束格局。

维权效能提升行动提速降温。全面推广“拆封可退+极速赔付”模式，探索引入商业保险机制处理小额纠纷。升级ODR系统智能化水平，对消费纠纷调解采取区块链存证、5G视频调解等功能，力争到2027年平均处理时长压缩至48小时内。定西市推动标准化维权服务站建设，明确“首问负责、24小时响应、5个工作日办结”机制，实现纠纷就地就近化解。

农村维权照亮行动补齐短板。实施“两个一”工程，计划到2027年实现乡镇标准化维权工作站全覆盖。通过“检测车下乡”等活动，将维权服务与普法宣传送抵田间地头，切实保障农村消费者合法权益，筑牢农村消费安全防线。

树标杆 建样板 数智赋能消费提质

在省市场监管局统筹指导下，全省各地以消费者“安心吃、放心购、省心游、舒心住”为目标，紧密结合自身实际，大胆探索，形成了一批可复制、可推广的“样板”——

白银市聚焦高速公路服务区这一特殊场景，制定出台《白银市高速公路服务区放心消费工作指引》，建立“5分钟响应、10分钟提出处理意见”的快速维权机制，并推行先行赔付，为游客及过往司乘打造了温馨可靠的“补给站”。

临夏州着力构建村镇消费维权共治体系，通过建立乡镇共治站和村社服务点，推动维权资源下沉，实现消费纠纷就近化解，有效解决了基层维权“最后一公里”问题。

平凉市在投诉举报处理规范化方面深耕细作，严格“诉转案”机制，加强对牟利性职业索赔行为的研判与规制，为营造更加公平的消费环境探索了有效路径。

武威市建立ODR企业“首单陪跑”机制，业务骨干全程指导新入驻企业处理首单投诉，确保了ODR运行质效。

渭源县创新景区联勤共治模式，将纠纷调解成功率提升至98%以上，为全省景区消费环境建设提供了生动样本。

数字化转型是提升消费维权效能的关键。省市场监管局全力打造集智能分类、智能回复、智能预警于一体的“智能维权平台”，推动实现与市场监管总局“消费查”平台、金融机构、导航平台的数据共享查询。

优化消费环境 增进民生福祉

——全省市场监管系统扎实推进消费者权益保护工作综述

消费是经济增长的主引擎，更是最直接的民生。

近年来，全省市场监督管理系统全面落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，以构建“丝绸之路放心消费走廊”为抓手，在全省掀起优化消费环境、提升维权效能的系统性攻坚战，打造放心消费新生态。

2025年，全省共查办消费领域各类案件2.12万件，惠及近6万名群众，受理投诉举报17.87万件，为消费者挽回经济损失4088万元，消费投诉信息公示率达99.59%。

一幅“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的陇原消费新画卷正徐徐展开。

优机制 强队伍 凝聚多元共治合力

优化消费环境，制度先行是关键。2025年7月，全省市场监管系统优化消费环境三年行动和在线消费纠纷解决（ODR）机制建设现场推进会在兰州新区召开，吹响了优化消费环境的“集结号”，动员全省市场监管系统以更高的站位、更实的举措、更强的担当，推动优化消费环境三年行动落地见效。

同时，我省着力构建多元共治新格局，推动建立省级优化消费环境暨消费者权益保护联席会议机制，联合政法委、法院、检察院等部门建立职业索赔甄别协调机制。同时，立足西北区位优势，探索跨区域协作维权，在丝路节点城市设立维权服务站，初步实现“一地投诉、跨省流转”，为畅通西北消费大循环筑牢制度根基。

队伍是战斗力的保证。2025年11月，省市场监管局印发业务技能岗位练兵方案，在全系统掀起练兵比武热潮，着力培养一支懂法律、精业务、善调解的消费维权“铁军”。

为推动示范引领，发挥正向激励作用，在今年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动启动仪式上，我省评选出2025年度“陇原放心消费商家”100强，涵盖农业食品、商贸零售、文旅康养等多个民生领域，放心消费商家标杆企业以品质立身、以服务惠民，成为陇原大地诚信经营的“领头雁”。

同时，我省正式发布《甘肃省消费环境建设白皮书（2025）》，首次以白皮书形式，系统梳理消费环境建设成效，全面剖析消费市场现状，既晒出了文旅融合、品牌建设的“成绩单”，也曝光了一批违法典型案例，为社会各界提供了重要的决策参考与实践范本。

省市场监管局主要负责人表示，将继续以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，持续深化优化消费环境三年行动，全力打造“丝绸之路放心消费走廊”这一高质量发展亮丽名片，为增进民生福祉、建设幸福美好新甘肃贡献更大力量。

抓重点 解难点 聚力六大攻坚行动

面对消费纠纷多发、新兴业态监管难等挑战，全省市场监管系统精准施策，实施“六大攻坚行动”，靶向破解消费领域痛点堵点。

试点任务攻坚行动率先破题。兰州新区作为国家级试点，创新行政调解协议“一站式”司法确认绿色通道，将平均确认时限从15天压缩至3个工作日。信用金融赋能产品“丝路放心贷”让守信企业享受到实实在在的利率优惠。张掖、天水等地推动的ODR机制“三个全覆盖”，使纠纷处理时效提升50%，和解率突破85%。

单元培育筑基行动夯实基础。省市场监管局加速出台商圈、景区等放心消费系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪关长城、天水麦积山等核心景区，以及兰州、临夏等城市商圈，大力培育放心消费承诺单位，推动全省放心消费单位培育跑出“加速度”。目前，全省已累计培育放心消费承诺单位2.4万余家、放心消费街区43个，线下无理由退货和ODR企业数量实现稳步增长。

综合治理亮剑行动守护底线。聚焦食品药品、民生计量、预付卡消费等重点领域，我省部署三年的“甘肃放心消费行动”。金昌市编制民生领域“铁拳”行动办案指引获国家总局推广；定西、兰州等地联合多部门对预付卡、美容美发等行业开展联合检查，从源头消除隐患，守护百姓舌尖安全与交易安全。

信用体系创新行动奖优罚劣。打造“甘肃诚信商家专区”，对零投诉、高满意度商户给予平台流量扶持。同时，在5A级景区入口、商圈服务台滚动播放“消费失信黑名单”，并联合文旅、商务等部门实施联合惩戒，构建“一处失信、全省皆知”的信用约束格局。

维权效能提升行动提速降温。全面推广“拆封可退+极速赔付”模式，探索引入商业保险机制处理小额纠纷。升级ODR系统智能化水平，对消费纠纷调解采取区块链存证、5G视频调解等功能，力争到2027年平均处理时长压缩至48小时内。定西市推动标准化维权服务站建设，明确“首问负责、24小时响应、5个工作日办结”机制，实现纠纷就地就近化解。

农村维权照亮行动补齐短板。实施“两个一”工程，计划到2027年实现乡镇标准化维权工作站全覆盖。通过“检测车下乡”等活动，将维权服务与普法宣传送抵田间地头，切实保障农村消费者合法权益，筑牢农村消费安全防线。

树标杆 建样板 数智赋能消费提质

在省市场监管局统筹指导下，全省各地以消费者“安心吃、放心购、省心游、舒心住”为目标，紧密结合自身实际，大胆探索，形成了一批可复制、可推广的“样板”——

白银市聚焦高速公路服务区这一特殊场景，制定出台《白银市高速公路服务区放心消费工作指引》，建立“5分钟响应、10分钟提出处理意见”的快速维权机制，并推行先行赔付，为游客及过往司乘打造了温馨可靠的“补给站”。

临夏州着力构建村镇消费维权共治体系，通过建立乡镇共治站和村社服务点，推动维权资源下沉，实现消费纠纷就近化解，有效解决了基层维权“最后一公里”问题。

平凉市在投诉举报处理规范化方面深耕细作，严格“诉转案”机制，加强对牟利性职业索赔行为的研判与规制，为营造更加公平的消费环境探索了有效路径。

武威市建立ODR企业“首单陪跑”机制，业务骨干全程指导新入驻企业处理首单投诉，确保了ODR运行质效。

渭源县创新景区联勤共治模式，将纠纷调解成功率提升至98%以上，为全省景区消费环境建设提供了生动样本。

数字化转型是提升消费维权效能的关键。省市场监管局全力打造集智能分类、智能回复、智能预警于一体的“智能维权平台”，推动实现与市场监管总局“消费查”平台、金融机构、导航平台的数据共享查询。

优化消费环境 增进民生福祉

——全省市场监管系统扎实推进消费者权益保护工作综述

消费是经济增长的主引擎，更是最直接的民生。

近年来，全省市场监督管理系统全面落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，以构建“丝绸之路放心消费走廊”为抓手，在全省掀起优化消费环境、提升维权效能的系统性攻坚战，打造放心消费新生态。

2025年，全省共查办消费领域各类案件2.12万件，惠及近6万名群众，受理投诉举报17.87万件，为消费者挽回经济损失4088万元，消费投诉信息公示率达99.59%。

一幅“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的陇原消费新画卷正徐徐展开。

优机制 强队伍 凝聚多元共治合力

优化消费环境，制度先行是关键。2025年7月，全省市场监管系统优化消费环境三年行动和在线消费纠纷解决（ODR）机制建设现场推进会在兰州新区召开，吹响了优化消费环境的“集结号”，动员全省市场监管系统以更高的站位、更实的举措、更强的担当，推动优化消费环境三年行动落地见效。

同时，我省着力构建多元共治新格局，推动建立省级优化消费环境暨消费者权益保护联席会议机制，联合政法委、法院、检察院等部门建立职业索赔甄别协调机制。同时，立足西北区位优势，探索跨区域协作维权，在丝路节点城市设立维权服务站，初步实现“一地投诉、跨省流转”，为畅通西北消费大循环筑牢制度根基。

队伍是战斗力的保证。2025年11月，省市场监管局印发业务技能岗位练兵方案，在全系统掀起练兵比武热潮，着力培养一支懂法律、精业务、善调解的消费维权“铁军”。

为推动示范引领，发挥正向激励作用，在今年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动启动仪式上，我省评选出2025年度“陇原放心消费商家”100强，涵盖农业食品、商贸零售、文旅康养等多个民生领域，放心消费商家标杆企业以品质立身、以服务惠民，成为陇原大地诚信经营的“领头雁”。

同时，我省正式发布《甘肃省消费环境建设白皮书（2025）》，首次以白皮书形式，系统梳理消费环境建设成效，全面剖析消费市场现状，既晒出了文旅融合、品牌建设的“成绩单”，也曝光了一批违法典型案例，为社会各界提供了重要的决策参考与实践范本。

省市场监管局主要负责人表示，将继续以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，持续深化优化消费环境三年行动，全力打造“丝绸之路放心消费走廊”这一高质量发展亮丽名片，为增进民生福祉、建设幸福美好新甘肃贡献更大力量。

抓重点 解难点 聚力六大攻坚行动

面对消费纠纷多发、新兴业态监管难等挑战，全省市场监管系统精准施策，实施“六大攻坚行动”，靶向破解消费领域痛点堵点。

试点任务攻坚行动率先破题。兰州新区作为国家级试点，创新行政调解协议“一站式”司法确认绿色通道，将平均确认时限从15天压缩至3个工作日。信用金融赋能产品“丝路放心贷”让守信企业享受到实实在在的利率优惠。张掖、天水等地推动的ODR机制“三个全覆盖”，使纠纷处理时效提升50%，和解率突破85%。

单元培育筑基行动夯实基础。省市场监管局加速出台商圈、景区等放心消费系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪关长城、天水麦积山等核心景区，以及兰州、临夏等城市商圈，大力培育放心消费承诺单位，推动全省放心消费单位培育跑出“加速度”。目前，全省已累计培育放心消费承诺单位2.4万余家、放心消费街区43个，线下无理由退货和ODR企业数量实现稳步增长。

综合治理亮剑行动守护底线。聚焦食品药品、民生计量、预付卡消费等重点领域，我省部署三年的“甘肃放心消费行动”。金昌市编制民生领域“铁拳”行动办案指引获国家总局推广；定西、兰州等地联合多部门对预付卡、美容美发等行业开展联合检查，从源头消除隐患，守护百姓舌尖安全与交易安全。

信用体系创新行动奖优罚劣。打造“甘肃诚信商家专区”，对零投诉、高满意度商户给予平台流量扶持。同时，在5A级景区入口、商圈服务台滚动播放“消费失信黑名单”，并联合文旅、商务等部门实施联合惩戒，构建“一处失信、全省皆知”的信用约束格局。

维权效能提升行动提速降温。全面推广“拆封可退+极速赔付”模式，探索引入商业保险机制处理小额纠纷。升级ODR系统智能化水平，对消费纠纷调解采取区块链存证、5G视频调解等功能，力争到2027年平均处理时长压缩至48小时内。定西市推动标准化维权服务站建设，明确“首问负责、24小时响应、5个工作日办结”机制，实现纠纷就地就近化解。

农村维权照亮行动补齐短板。实施“两个一”工程，计划到2027年实现乡镇标准化维权工作站全覆盖。通过“检测车下乡”等活动，将维权服务与普法宣传送抵田间地头，切实保障农村消费者合法权益，筑牢农村消费安全防线。

树标杆 建样板 数智赋能消费提质

在省市场监管局统筹指导下，全省各地以消费者“安心吃、放心购、省心游、舒心住”为目标，紧密结合自身实际，大胆探索，形成了一批可复制、可推广的“样板”——

白银市聚焦高速公路服务区这一特殊场景，制定出台《白银市高速公路服务区放心消费工作指引》，建立“5分钟响应、10分钟提出处理意见”的快速维权机制，并推行先行赔付，为游客及过往司乘打造了温馨可靠的“补给站”。

临夏州着力构建村镇消费维权共治体系，通过建立乡镇共治站和村社服务点，推动维权资源下沉，实现消费纠纷就近化解，有效解决了基层维权“最后一公里”问题。

平凉市在投诉举报处理规范化方面深耕细作，严格“诉转案”机制，加强对牟利性职业索赔行为的研判与规制，为营造更加公平的消费环境探索了有效路径。

武威市建立ODR企业“首单陪跑”机制，业务骨干全程指导新入驻企业处理首单投诉，确保了ODR运行质效。

渭源县创新景区联勤共治模式，将纠纷调解成功率提升至98%以上，为全省景区消费环境建设提供了生动样本。

数字化转型是提升消费维权效能的关键。省市场监管局全力打造集智能分类、智能回复、智能预警于一体的“智能维权平台”，推动实现与市场监管总局“消费查”平台、金融机构、导航平台的数据共享查询。

优化消费环境 增进民生福祉

——全省市场监管系统扎实推进消费者权益保护工作综述

消费是经济增长的主引擎，更是最直接的民生。

近年来，全省市场监督管理系统全面落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，以构建“丝绸之路放心消费走廊”为抓手，在全省掀起优化消费环境、提升维权效能的系统性攻坚战，打造放心消费新生态。

2025年，全省共查办消费领域各类案件2.12万件，惠及近6万名群众，受理投诉举报17.87万件，为消费者挽回经济损失4088万元，消费投诉信息公示率达99.59%。

一幅“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的陇原消费新画卷正徐徐展开。

优机制 强队伍 凝聚多元共治合力

优化消费环境，制度先行是关键。2025年7月，全省市场监管系统优化消费环境三年行动和在线消费纠纷解决（ODR）机制建设现场推进会在兰州新区召开，吹响了优化消费环境的“集结号”，动员全省市场监管系统以更高的站位、更实的举措、更强的担当，推动优化消费环境三年行动落地见效。

同时，我省着力构建多元共治新格局，推动建立省级优化消费环境暨消费者权益保护联席会议机制，联合政法委、法院、检察院等部门建立职业索赔甄别协调机制。同时，立足西北区位优势，探索跨区域协作维权，在丝路节点城市设立维权服务站，初步实现“一地投诉、跨省流转”，为畅通西北消费大循环筑牢制度根基。

队伍是战斗力的保证。2025年11月，省市场监管局印发业务技能岗位练兵方案，在全系统掀起练兵比武热潮，着力培养一支懂法律、精业务、善调解的消费维权“铁军”。

为推动示范引领，发挥正向激励作用，在今年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动启动仪式上，我省评选出2025年度“陇原放心消费商家”100强，涵盖农业食品、商贸零售、文旅康养等多个民生领域，放心消费商家标杆企业以品质立身、以服务惠民，成为陇原大地诚信经营的“领头雁”。

同时，我省正式发布《甘肃省消费环境建设白皮书（2025）》，首次以白皮书形式，系统梳理消费环境建设成效，全面剖析消费市场现状，既晒出了文旅融合、品牌建设的“成绩单”，也曝光了一批违法典型案例，为社会各界提供了重要的决策参考与实践范本。

省市场监管局主要负责人表示，将继续以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，持续深化优化消费环境三年行动，全力打造“丝绸之路放心消费走廊”这一高质量发展亮丽名片，为增进民生福祉、建设幸福美好新甘肃贡献更大力量。

抓重点 解难点 聚力六大攻坚行动

面对消费纠纷多发、新兴业态监管难等挑战，全省市场监管系统精准施策，实施“六大攻坚行动”，靶向破解消费领域痛点堵点。

试点任务攻坚行动率先破题。兰州新区作为国家级试点，创新行政调解协议“一站式”司法确认绿色通道，将平均确认时限从15天压缩至3个工作日。信用金融赋能产品“丝路放心贷”让守信企业享受到实实在在的利率优惠。张掖、天水等地推动的ODR机制“三个全覆盖”，使纠纷处理时效提升50%，和解率突破85%。

单元培育筑基行动夯实基础。省市场监管局加速出台商圈、景区等放心消费系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪关长城、天水麦积山等核心景区，以及兰州、临夏等城市商圈，大力培育放心消费承诺单位，推动全省放心消费单位培育跑出“加速度”。目前，全省已累计培育放心消费承诺单位2.4万余家、放心消费街区43个，线下无理由退货和ODR企业数量实现稳步增长。

综合治理亮剑行动守护底线。聚焦食品药品、民生计量、预付卡消费等重点领域，我省部署三年的“甘肃放心消费行动”。金昌市编制民生领域“铁拳”行动办案指引获国家总局推广；定西、兰州等地联合多部门对预付卡、美容美发等行业开展联合检查，从源头消除隐患，守护百姓舌尖安全与交易安全。

信用体系创新行动奖优罚劣。打造“甘肃诚信商家专区”，对零投诉、高满意度商户给予平台流量扶持。同时，在5A级景区入口、商圈服务台滚动播放“消费失信黑名单”，并联合文旅、商务等部门实施联合惩戒，构建“一处失信、全省皆知”的信用约束格局。

维权效能提升行动提速降温。全面推广“拆封可退+极速赔付”模式，探索引入商业保险机制处理小额纠纷。升级ODR系统智能化水平，对消费纠纷调解采取区块链存证、5G视频调解等功能，力争到2027年平均处理时长压缩至48小时内。定西市推动标准化维权服务站建设，明确“首问负责、24小时响应、5个工作日办结”机制，实现纠纷就地就近化解。

农村维权照亮行动补齐短板。实施“两个一”工程，计划到2027年实现乡镇标准化维权工作站全覆盖。通过“检测车下乡”等活动，将维权服务与普法宣传送抵田间地头，切实保障农村消费者合法权益，筑牢农村消费安全防线。

树标杆 建样板 数智赋能消费提质

在省市场监管局统筹指导下，全省各地以消费者“安心吃、放心购、省心游、舒心住”为目标，紧密结合自身实际，大胆探索，形成了一批可复制、可推广的“样板”——

白银市聚焦高速公路服务区这一特殊场景，制定出台《白银市高速公路服务区放心消费工作指引》，建立“5分钟响应、10分钟提出处理意见”的快速维权机制，并推行先行赔付，为游客及过往司乘打造了温馨可靠的“补给站”。

临夏州着力构建村镇消费维权共治体系，通过建立乡镇共治站和村社服务点，推动维权资源下沉，实现消费纠纷就近化解，有效解决了基层维权“最后一公里”问题。

平凉市在投诉举报处理规范化方面深耕细作，严格“诉转案”机制，加强对牟利性职业索赔行为的研判与规制，为营造更加公平的消费环境探索了有效路径。

武威市建立ODR企业“首单陪跑”机制，业务骨干全程指导新入驻企业处理首单投诉，确保了ODR运行质效。

渭源县创新景区联勤共治模式，将纠纷调解成功率提升至98%以上，为全省景区消费环境建设提供了生动样本。

数字化转型是提升消费维权效能的关键。省市场监管局全力打造集智能分类、智能回复、智能预警于一体的“智能维权平台”，推动实现与市场监管总局“消费查”平台、金融机构、导航平台的数据共享查询。