在线旅游平台的危机应对，往往被人们简化为“退改签政策”和“应急响应机制”，但事实远非如此。北京时间3月1日零时，同程旅行发布了《针对中东地区局势启动应急保障机制》，其中有这样一段话：“同程商旅同步启动24小时应急保障，并在迪拜设立地面服务小组，派驻专人驻守机场。”当时，“迪拜机场被袭击”的消息刚刚在全球传开。很多关心滞留旅客如何回家的人们，将目光投向了同程旅行旗下同程商旅这支团队，在这样的非常时期，工作人员如何在当地展开应急保障工作？对此，中国旅游报社记者于3月7日晚与身处迪拜的团队人员做了连线采访。

赵洋在后备箱取物资送给需要的客户 受访者 供图

寻人、提醒和去机场设点同步

迪拜时间2月28日，同程商旅中东区经理赵洋正在办公室处理日常事务。他突然注意到，关于美以伊战事升级的新闻不停在手机上蹦出，很快就有消息称，中东部分地区的航班可能受到影响。虽然最初的信息并不完整，但经验告诉他，形势可能会比较严峻。

赵洋第一时间与国内总部沟通，并很快收到回复——国内外团队协同应对。谁在迪拜、谁刚入境、谁正在中转、谁准备离开……国内技术部立刻将企业客户的预订出行信息导出，客服部第一时间通过电话、微信或阿联酋当地的通讯软件与这些客人取得联系。赵洋他们负责进一步的信息沟通。

整个团队的思路很清晰——先确保客户安全，再讨论接下来的方案。“那个时候，机场、航司的准确信息还未完全出来。但我们不能等，要第一时间让身处异国他乡的客人有安全感。”赵洋说。没过多久，迪拜机场开始陆续关闭航班，国内航司、旅企的应急响应也相继启动了。

“走，去机场，设点服务。”赵洋担心会有很多人滞留机场，面对面服务更有效。当时，同程商旅中东区设在迪拜的办公室一共有8个人，其中有5人跟赵洋去了机场。

赵洋团队到达后发现，情况与他们想象的不同，迪拜是全球重要的中转地，大量旅客滞留在了中转区，而候机楼的旅客已经被疏散。当时，航站楼出发大厅关闭，到达大厅仍开放，于是，他们把服务点设在机场出口区域，留下一名同事驻守，主要服务从中转区被转移出来的客户以及所有需要帮助的中国旅客，为他们提供住宿协助，并做好“翻译”工作。

其他人回去配合客服处理咨询，他们的手机号码也被公布在了企业官网上，此后，每人每天至少接听了100多通电话。

最难的不是买票，而是买对票

虽然，大部分滞留的客户听从客服的建议，先留在酒店等待进一步通知，但是归家的心情非常迫切。

而且每个客户的需求不一样，对企业的预案要求也不一样。有的选择陆路转移——要从迪拜派车将他们送入邻国，再通过其他航线回国；有的需要更复杂的安排——为不同国家的滞留员工制定离开路线。

但对于赵洋的这个团队来说，最大的挑战是，当时，大量航班处于不稳定状态。表面上看，航班信息仍然显示存在，但真正能飞的却很少。赵洋发现，不少人开始在各类APP上抢票，并面临着很大经济压力。因为很多航班是在起飞前几个小时才会显示取消，但是退票的处理时间很长，无法马上到账，如果再订票要继续往里垫钱，关键是每家航司的退改措施不一样。

“最难的不是买票，而是买对票。”赵洋告诉记者，他们建议客户不要盲目购票，并做了一件很考验眼力和判断力的事——研究航班：近期的航班飞行历史、机场内部排班计划、退改签措施等，然后基于这些信息再给客户建议。

“有时候客人给我一个航班号，我会直接告诉他，这个航班90%不会飞。”赵洋说，“至少不能让客户再多花冤枉钱。”

那几天，赵洋手机里有一个经常弹出的对话框，对方是一位有着两个年轻女孩的中国母亲。

这两个女孩当时被滞留在迪拜棕榈岛的一家酒店，离受到袭击的费尔蒙酒店不到一公里。这位母亲非常担心，希望她们迅速回国。

赵洋马上联系了这两个女孩，给出安全保障建议，并表示如果缺物资可以帮忙送。女孩们很配合。但孩子母亲的紧张情绪难以缓解，赵洋就不断跟她同步信息：航班计划、城市安全情况等。

直到3月4日晚上，赵洋在内部航班排班里看到一条消息——一趟飞往广州的航班可能恢复。这是阿联酋航空EK362与南航CZ7870的共享航班。他判断，这班机执飞概率在60%到70%。于是工作人员开始“抢票”，对接航空公司、人工值守操作，终于，成功锁定候补，机票订到了。在得知女儿们顺利起飞后，这位母亲在电话里几乎哭出来：“你们团队算得真准。”

看见导弹飞过，但仍选择坚守

3月6日，我国外交部郑重提醒滞留中东的中国公民：利用航班恢复窗口抓紧时间撤离。

截至3月6日18时30分，同程商旅已累计为超过500家企业处理中东地区差旅订单近3000笔。

实际上，对于综合性在线旅游平台来说，是有细致分工的，有服务散客用户的，有面向团队客人、商旅客人的，等等。每个板块都有针对性的响应流程和协作链条。散客端需要处理海量咨询和退改需求，团队端要协调多方资源保障行程，商旅端则涉及企业客户复杂的定制化方案。但无论面对哪一类客户，最终让客人安心的，是那些可靠的应对措施和有人情味的服务细节。

当然在危急时刻谁也不会“只扫门前雪”，帮助更多的人，是同程商旅中东区这段时间持续在做的事。从3月1日开始，尽管团队已处于超负荷运转状态，但他们仍主动协助中国驻迪拜总领馆处理激增的求助需求——从滞留旅客的酒店住宿协调，到困难人员的临时安置，再到语言翻译与信息沟通，几乎涵盖了所有应急事务。部分酒店在此期间开放了免费入住通道，赵洋和同事们也第一时间将这些信息传递给有需要的人，并协助完成对接。

3月6日以后，随着国内航司加派临时航班协助滞留中东地区的中国旅客分批回国，赵洋办公室咨询电话逐渐减少，但另一种需求正在增加——很多长期在阿联酋的中国企业开始让他们团队制定人员回国预案，包括如果局势恶化，哪些航班可以优先选择？是否需要提前预订？一些企业已经把员工护照信息和紧急联系方式打包发给了赵洋他们。

其实，赵洋也是第一次感受到战争离自己这么近。他说，有一天下午，他听见天空传来巨大的轰鸣声，像战斗机一样，抬头看时，一枚导弹从城市上空飞过。随后远处传来爆炸声——拦截系统击中了目标，空中闪出一片火光。

在线旅游平台的危机应对，往往被人们简化为“退改签政策”和“应急响应机制”，但事实远非如此。北京时间3月1日零时，同程旅行发布了《针对中东地区局势启动应急保障机制》，其中有这样一段话：“同程商旅同步启动24小时应急保障，并在迪拜设立地面服务小组，派驻专人驻守机场。”当时，“迪拜机场被袭击”的消息刚刚在全球传开。很多关心滞留旅客如何回家的人们，将目光投向了同程旅行旗下同程商旅这支团队，在这样的非常时期，工作人员如何在当地展开应急保障工作？对此，中国旅游报社记者于3月7日晚与身处迪拜的团队人员做了连线采访。

赵洋在后备箱取物资送给需要的客户 受访者 供图

寻人、提醒和去机场设点同步

迪拜时间2月28日，同程商旅中东区经理赵洋正在办公室处理日常事务。他突然注意到，关于美以伊战事升级的新闻不停在手机上蹦出，很快就有消息称，中东部分地区的航班可能受到影响。虽然最初的信息并不完整，但经验告诉他，形势可能会比较严峻。

赵洋第一时间与国内总部沟通，并很快收到回复——国内外团队协同应对。谁在迪拜、谁刚入境、谁正在中转、谁准备离开……国内技术部立刻将企业客户的预订出行信息导出，客服部第一时间通过电话、微信或阿联酋当地的通讯软件与这些客人取得联系。赵洋他们负责进一步的信息沟通。

整个团队的思路很清晰——先确保客户安全，再讨论接下来的方案。“那个时候，机场、航司的准确信息还未完全出来。但我们不能等，要第一时间让身处异国他乡的客人有安全感。”赵洋说。没过多久，迪拜机场开始陆续关闭航班，国内航司、旅企的应急响应也相继启动了。

“走，去机场，设点服务。”赵洋担心会有很多人滞留机场，面对面服务更有效。当时，同程商旅中东区设在迪拜的办公室一共有8个人，其中有5人跟赵洋去了机场。

赵洋团队到达后发现，情况与他们想象的不同，迪拜是全球重要的中转地，大量旅客滞留在了中转区，而候机楼的旅客已经被疏散。当时，航站楼出发大厅关闭，到达大厅仍开放，于是，他们把服务点设在机场出口区域，留下一名同事驻守，主要服务从中转区被转移出来的客户以及所有需要帮助的中国旅客，为他们提供住宿协助，并做好“翻译”工作。

其他人回去配合客服处理咨询，他们的手机号码也被公布在了企业官网上，此后，每人每天至少接听了100多通电话。

最难的不是买票，而是买对票

虽然，大部分滞留的客户听从客服的建议，先留在酒店等待进一步通知，但是归家的心情非常迫切。

而且每个客户的需求不一样，对企业的预案要求也不一样。有的选择陆路转移——要从迪拜派车将他们送入邻国，再通过其他航线回国；有的需要更复杂的安排——为不同国家的滞留员工制定离开路线。

但对于赵洋的这个团队来说，最大的挑战是，当时，大量航班处于不稳定状态。表面上看，航班信息仍然显示存在，但真正能飞的却很少。赵洋发现，不少人开始在各类APP上抢票，并面临着很大经济压力。因为很多航班是在起飞前几个小时才会显示取消，但是退票的处理时间很长，无法马上到账，如果再订票要继续往里垫钱，关键是每家航司的退改措施不一样。

“最难的不是买票，而是买对票。”赵洋告诉记者，他们建议客户不要盲目购票，并做了一件很考验眼力和判断力的事——研究航班：近期的航班飞行历史、机场内部排班计划、退改签措施等，然后基于这些信息再给客户建议。

“有时候客人给我一个航班号，我会直接告诉他，这个航班90%不会飞。”赵洋说，“至少不能让客户再多花冤枉钱。”

那几天，赵洋手机里有一个经常弹出的对话框，对方是一位有着两个年轻女孩的中国母亲。

这两个女孩当时被滞留在迪拜棕榈岛的一家酒店，离受到袭击的费尔蒙酒店不到一公里。这位母亲非常担心，希望她们迅速回国。

赵洋马上联系了这两个女孩，给出安全保障建议，并表示如果缺物资可以帮忙送。女孩们很配合。但孩子母亲的紧张情绪难以缓解，赵洋就不断跟她同步信息：航班计划、城市安全情况等。

直到3月4日晚上，赵洋在内部航班排班里看到一条消息——一趟飞往广州的航班可能恢复。这是阿联酋航空EK362与南航CZ7870的共享航班。他判断，这班机执飞概率在60%到70%。于是工作人员开始“抢票”，对接航空公司、人工值守操作，终于，成功锁定候补，机票订到了。在得知女儿们顺利起飞后，这位母亲在电话里几乎哭出来：“你们团队算得真准。”

看见导弹飞过，但仍选择坚守

3月6日，我国外交部郑重提醒滞留中东的中国公民：利用航班恢复窗口抓紧时间撤离。

截至3月6日18时30分，同程商旅已累计为超过500家企业处理中东地区差旅订单近3000笔。

实际上，对于综合性在线旅游平台来说，是有细致分工的，有服务散客用户的，有面向团队客人、商旅客人的，等等。每个板块都有针对性的响应流程和协作链条。散客端需要处理海量咨询和退改需求，团队端要协调多方资源保障行程，商旅端则涉及企业客户复杂的定制化方案。但无论面对哪一类客户，最终让客人安心的，是那些可靠的应对措施和有人情味的服务细节。

当然在危急时刻谁也不会“只扫门前雪”，帮助更多的人，是同程商旅中东区这段时间持续在做的事。从3月1日开始，尽管团队已处于超负荷运转状态，但他们仍主动协助中国驻迪拜总领馆处理激增的求助需求——从滞留旅客的酒店住宿协调，到困难人员的临时安置，再到语言翻译与信息沟通，几乎涵盖了所有应急事务。部分酒店在此期间开放了免费入住通道，赵洋和同事们也第一时间将这些信息传递给有需要的人，并协助完成对接。

3月6日以后，随着国内航司加派临时航班协助滞留中东地区的中国旅客分批回国，赵洋办公室咨询电话逐渐减少，但另一种需求正在增加——很多长期在阿联酋的中国企业开始让他们团队制定人员回国预案，包括如果局势恶化，哪些航班可以优先选择？是否需要提前预订？一些企业已经把员工护照信息和紧急联系方式打包发给了赵洋他们。

其实，赵洋也是第一次感受到战争离自己这么近。他说，有一天下午，他听见天空传来巨大的轰鸣声，像战斗机一样，抬头看时，一枚导弹从城市上空飞过。随后远处传来爆炸声——拦截系统击中了目标，空中闪出一片火光。

在线旅游平台的危机应对，往往被人们简化为“退改签政策”和“应急响应机制”，但事实远非如此。北京时间3月1日零时，同程旅行发布了《针对中东地区局势启动应急保障机制》，其中有这样一段话：“同程商旅同步启动24小时应急保障，并在迪拜设立地面服务小组，派驻专人驻守机场。”当时，“迪拜机场被袭击”的消息刚刚在全球传开。很多关心滞留旅客如何回家的人们，将目光投向了同程旅行旗下同程商旅这支团队，在这样的非常时期，工作人员如何在当地展开应急保障工作？对此，中国旅游报社记者于3月7日晚与身处迪拜的团队人员做了连线采访。

赵洋在后备箱取物资送给需要的客户 受访者 供图

寻人、提醒和去机场设点同步

迪拜时间2月28日，同程商旅中东区经理赵洋正在办公室处理日常事务。他突然注意到，关于美以伊战事升级的新闻不停在手机上蹦出，很快就有消息称，中东部分地区的航班可能受到影响。虽然最初的信息并不完整，但经验告诉他，形势可能会比较严峻。

赵洋第一时间与国内总部沟通，并很快收到回复——国内外团队协同应对。谁在迪拜、谁刚入境、谁正在中转、谁准备离开……国内技术部立刻将企业客户的预订出行信息导出，客服部第一时间通过电话、微信或阿联酋当地的通讯软件与这些客人取得联系。赵洋他们负责进一步的信息沟通。

整个团队的思路很清晰——先确保客户安全，再讨论接下来的方案。“那个时候，机场、航司的准确信息还未完全出来。但我们不能等，要第一时间让身处异国他乡的客人有安全感。”赵洋说。没过多久，迪拜机场开始陆续关闭航班，国内航司、旅企的应急响应也相继启动了。

“走，去机场，设点服务。”赵洋担心会有很多人滞留机场，面对面服务更有效。当时，同程商旅中东区设在迪拜的办公室一共有8个人，其中有5人跟赵洋去了机场。

赵洋团队到达后发现，情况与他们想象的不同，迪拜是全球重要的中转地，大量旅客滞留在了中转区，而候机楼的旅客已经被疏散。当时，航站楼出发大厅关闭，到达大厅仍开放，于是，他们把服务点设在机场出口区域，留下一名同事驻守，主要服务从中转区被转移出来的客户以及所有需要帮助的中国旅客，为他们提供住宿协助，并做好“翻译”工作。

其他人回去配合客服处理咨询，他们的手机号码也被公布在了企业官网上，此后，每人每天至少接听了100多通电话。

最难的不是买票，而是买对票

虽然，大部分滞留的客户听从客服的建议，先留在酒店等待进一步通知，但是归家的心情非常迫切。

而且每个客户的需求不一样，对企业的预案要求也不一样。有的选择陆路转移——要从迪拜派车将他们送入邻国，再通过其他航线回国；有的需要更复杂的安排——为不同国家的滞留员工制定离开路线。

但对于赵洋的这个团队来说，最大的挑战是，当时，大量航班处于不稳定状态。表面上看，航班信息仍然显示存在，但真正能飞的却很少。赵洋发现，不少人开始在各类APP上抢票，并面临着很大经济压力。因为很多航班是在起飞前几个小时才会显示取消，但是退票的处理时间很长，无法马上到账，如果再订票要继续往里垫钱，关键是每家航司的退改措施不一样。

“最难的不是买票，而是买对票。”赵洋告诉记者，他们建议客户不要盲目购票，并做了一件很考验眼力和判断力的事——研究航班：近期的航班飞行历史、机场内部排班计划、退改签措施等，然后基于这些信息再给客户建议。

“有时候客人给我一个航班号，我会直接告诉他，这个航班90%不会飞。”赵洋说，“至少不能让客户再多花冤枉钱。”

那几天，赵洋手机里有一个经常弹出的对话框，对方是一位有着两个年轻女孩的中国母亲。

这两个女孩当时被滞留在迪拜棕榈岛的一家酒店，离受到袭击的费尔蒙酒店不到一公里。这位母亲非常担心，希望她们迅速回国。

赵洋马上联系了这两个女孩，给出安全保障建议，并表示如果缺物资可以帮忙送。女孩们很配合。但孩子母亲的紧张情绪难以缓解，赵洋就不断跟她同步信息：航班计划、城市安全情况等。

直到3月4日晚上，赵洋在内部航班排班里看到一条消息——一趟飞往广州的航班可能恢复。这是阿联酋航空EK362与南航CZ7870的共享航班。他判断，这班机执飞概率在60%到70%。于是工作人员开始“抢票”，对接航空公司、人工值守操作，终于，成功锁定候补，机票订到了。在得知女儿们顺利起飞后，这位母亲在电话里几乎哭出来：“你们团队算得真准。”

看见导弹飞过，但仍选择坚守

3月6日，我国外交部郑重提醒滞留中东的中国公民：利用航班恢复窗口抓紧时间撤离。

截至3月6日18时30分，同程商旅已累计为超过500家企业处理中东地区差旅订单近3000笔。

实际上，对于综合性在线旅游平台来说，是有细致分工的，有服务散客用户的，有面向团队客人、商旅客人的，等等。每个板块都有针对性的响应流程和协作链条。散客端需要处理海量咨询和退改需求，团队端要协调多方资源保障行程，商旅端则涉及企业客户复杂的定制化方案。但无论面对哪一类客户，最终让客人安心的，是那些可靠的应对措施和有人情味的服务细节。

当然在危急时刻谁也不会“只扫门前雪”，帮助更多的人，是同程商旅中东区这段时间持续在做的事。从3月1日开始，尽管团队已处于超负荷运转状态，但他们仍主动协助中国驻迪拜总领馆处理激增的求助需求——从滞留旅客的酒店住宿协调，到困难人员的临时安置，再到语言翻译与信息沟通，几乎涵盖了所有应急事务。部分酒店在此期间开放了免费入住通道，赵洋和同事们也第一时间将这些信息传递给有需要的人，并协助完成对接。

3月6日以后，随着国内航司加派临时航班协助滞留中东地区的中国旅客分批回国，赵洋办公室咨询电话逐渐减少，但另一种需求正在增加——很多长期在阿联酋的中国企业开始让他们团队制定人员回国预案，包括如果局势恶化，哪些航班可以优先选择？是否需要提前预订？一些企业已经把员工护照信息和紧急联系方式打包发给了赵洋他们。

其实，赵洋也是第一次感受到战争离自己这么近。他说，有一天下午，他听见天空传来巨大的轰鸣声，像战斗机一样，抬头看时，一枚导弹从城市上空飞过。随后远处传来爆炸声——拦截系统击中了目标，空中闪出一片火光。

在线旅游平台的危机应对，往往被人们简化为“退改签政策”和“应急响应机制”，但事实远非如此。北京时间3月1日零时，同程旅行发布了《针对中东地区局势启动应急保障机制》，其中有这样一段话：“同程商旅同步启动24小时应急保障，并在迪拜设立地面服务小组，派驻专人驻守机场。”当时，“迪拜机场被袭击”的消息刚刚在全球传开。很多关心滞留旅客如何回家的人们，将目光投向了同程旅行旗下同程商旅这支团队，在这样的非常时期，工作人员如何在当地展开应急保障工作？对此，中国旅游报社记者于3月7日晚与身处迪拜的团队人员做了连线采访。

赵洋在后备箱取物资送给需要的客户 受访者 供图

寻人、提醒和去机场设点同步

迪拜时间2月28日，同程商旅中东区经理赵洋正在办公室处理日常事务。他突然注意到，关于美以伊战事升级的新闻不停在手机上蹦出，很快就有消息称，中东部分地区的航班可能受到影响。虽然最初的信息并不完整，但经验告诉他，形势可能会比较严峻。

赵洋第一时间与国内总部沟通，并很快收到回复——国内外团队协同应对。谁在迪拜、谁刚入境、谁正在中转、谁准备离开……国内技术部立刻将企业客户的预订出行信息导出，客服部第一时间通过电话、微信或阿联酋当地的通讯软件与这些客人取得联系。赵洋他们负责进一步的信息沟通。

整个团队的思路很清晰——先确保客户安全，再讨论接下来的方案。“那个时候，机场、航司的准确信息还未完全出来。但我们不能等，要第一时间让身处异国他乡的客人有安全感。”赵洋说。没过多久，迪拜机场开始陆续关闭航班，国内航司、旅企的应急响应也相继启动了。

“走，去机场，设点服务。”赵洋担心会有很多人滞留机场，面对面服务更有效。当时，同程商旅中东区设在迪拜的办公室一共有8个人，其中有5人跟赵洋去了机场。

赵洋团队到达后发现，情况与他们想象的不同，迪拜是全球重要的中转地，大量旅客滞留在了中转区，而候机楼的旅客已经被疏散。当时，航站楼出发大厅关闭，到达大厅仍开放，于是，他们把服务点设在机场出口区域，留下一名同事驻守，主要服务从中转区被转移出来的客户以及所有需要帮助的中国旅客，为他们提供住宿协助，并做好“翻译”工作。

其他人回去配合客服处理咨询，他们的手机号码也被公布在了企业官网上，此后，每人每天至少接听了100多通电话。

最难的不是买票，而是买对票

虽然，大部分滞留的客户听从客服的建议，先留在酒店等待进一步通知，但是归家的心情非常迫切。

而且每个客户的需求不一样，对企业的预案要求也不一样。有的选择陆路转移——要从迪拜派车将他们送入邻国，再通过其他航线回国；有的需要更复杂的安排——为不同国家的滞留员工制定离开路线。

但对于赵洋的这个团队来说，最大的挑战是，当时，大量航班处于不稳定状态。表面上看，航班信息仍然显示存在，但真正能飞的却很少。赵洋发现，不少人开始在各类APP上抢票，并面临着很大经济压力。因为很多航班是在起飞前几个小时才会显示取消，但是退票的处理时间很长，无法马上到账，如果再订票要继续往里垫钱，关键是每家航司的退改措施不一样。

“最难的不是买票，而是买对票。”赵洋告诉记者，他们建议客户不要盲目购票，并做了一件很考验眼力和判断力的事——研究航班：近期的航班飞行历史、机场内部排班计划、退改签措施等，然后基于这些信息再给客户建议。

“有时候客人给我一个航班号，我会直接告诉他，这个航班90%不会飞。”赵洋说，“至少不能让客户再多花冤枉钱。”

那几天，赵洋手机里有一个经常弹出的对话框，对方是一位有着两个年轻女孩的中国母亲。

这两个女孩当时被滞留在迪拜棕榈岛的一家酒店，离受到袭击的费尔蒙酒店不到一公里。这位母亲非常担心，希望她们迅速回国。

赵洋马上联系了这两个女孩，给出安全保障建议，并表示如果缺物资可以帮忙送。女孩们很配合。但孩子母亲的紧张情绪难以缓解，赵洋就不断跟她同步信息：航班计划、城市安全情况等。

直到3月4日晚上，赵洋在内部航班排班里看到一条消息——一趟飞往广州的航班可能恢复。这是阿联酋航空EK362与南航CZ7870的共享航班。他判断，这班机执飞概率在60%到70%。于是工作人员开始“抢票”，对接航空公司、人工值守操作，终于，成功锁定候补，机票订到了。在得知女儿们顺利起飞后，这位母亲在电话里几乎哭出来：“你们团队算得真准。”

看见导弹飞过，但仍选择坚守

3月6日，我国外交部郑重提醒滞留中东的中国公民：利用航班恢复窗口抓紧时间撤离。

截至3月6日18时30分，同程商旅已累计为超过500家企业处理中东地区差旅订单近3000笔。

实际上，对于综合性在线旅游平台来说，是有细致分工的，有服务散客用户的，有面向团队客人、商旅客人的，等等。每个板块都有针对性的响应流程和协作链条。散客端需要处理海量咨询和退改需求，团队端要协调多方资源保障行程，商旅端则涉及企业客户复杂的定制化方案。但无论面对哪一类客户，最终让客人安心的，是那些可靠的应对措施和有人情味的服务细节。

当然在危急时刻谁也不会“只扫门前雪”，帮助更多的人，是同程商旅中东区这段时间持续在做的事。从3月1日开始，尽管团队已处于超负荷运转状态，但他们仍主动协助中国驻迪拜总领馆处理激增的求助需求——从滞留旅客的酒店住宿协调，到困难人员的临时安置，再到语言翻译与信息沟通，几乎涵盖了所有应急事务。部分酒店在此期间开放了免费入住通道，赵洋和同事们也第一时间将这些信息传递给有需要的人，并协助完成对接。

3月6日以后，随着国内航司加派临时航班协助滞留中东地区的中国旅客分批回国，赵洋办公室咨询电话逐渐减少，但另一种需求正在增加——很多长期在阿联酋的中国企业开始让他们团队制定人员回国预案，包括如果局势恶化，哪些航班可以优先选择？是否需要提前预订？一些企业已经把员工护照信息和紧急联系方式打包发给了赵洋他们。

其实，赵洋也是第一次感受到战争离自己这么近。他说，有一天下午，他听见天空传来巨大的轰鸣声，像战斗机一样，抬头看时，一枚导弹从城市上空飞过。随后远处传来爆炸声——拦截系统击中了目标，空中闪出一片火光。

在线旅游平台的危机应对，往往被人们简化为“退改签政策”和“应急响应机制”，但事实远非如此。北京时间3月1日零时，同程旅行发布了《针对中东地区局势启动应急保障机制》，其中有这样一段话：“同程商旅同步启动24小时应急保障，并在迪拜设立地面服务小组，派驻专人驻守机场。”当时，“迪拜机场被袭击”的消息刚刚在全球传开。很多关心滞留旅客如何回家的人们，将目光投向了同程旅行旗下同程商旅这支团队，在这样的非常时期，工作人员如何在当地展开应急保障工作？对此，中国旅游报社记者于3月7日晚与身处迪拜的团队人员做了连线采访。

赵洋在后备箱取物资送给需要的客户 受访者 供图

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迪拜时间2月28日，同程商旅中东区经理赵洋正在办公室处理日常事务。他突然注意到，关于美以伊战事升级的新闻不停在手机上蹦出，很快就有消息称，中东部分地区的航班可能受到影响。虽然最初的信息并不完整，但经验告诉他，形势可能会比较严峻。

赵洋第一时间与国内总部沟通，并很快收到回复——国内外团队协同应对。谁在迪拜、谁刚入境、谁正在中转、谁准备离开……国内技术部立刻将企业客户的预订出行信息导出，客服部第一时间通过电话、微信或阿联酋当地的通讯软件与这些客人取得联系。赵洋他们负责进一步的信息沟通。

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“走，去机场，设点服务。”赵洋担心会有很多人滞留机场，面对面服务更有效。当时，同程商旅中东区设在迪拜的办公室一共有8个人，其中有5人跟赵洋去了机场。

赵洋团队到达后发现，情况与他们想象的不同，迪拜是全球重要的中转地，大量旅客滞留在了中转区，而候机楼的旅客已经被疏散。当时，航站楼出发大厅关闭，到达大厅仍开放，于是，他们把服务点设在机场出口区域，留下一名同事驻守，主要服务从中转区被转移出来的客户以及所有需要帮助的中国旅客，为他们提供住宿协助，并做好“翻译”工作。

其他人回去配合客服处理咨询，他们的手机号码也被公布在了企业官网上，此后，每人每天至少接听了100多通电话。

最难的不是买票，而是买对票

虽然，大部分滞留的客户听从客服的建议，先留在酒店等待进一步通知，但是归家的心情非常迫切。

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但对于赵洋的这个团队来说，最大的挑战是，当时，大量航班处于不稳定状态。表面上看，航班信息仍然显示存在，但真正能飞的却很少。赵洋发现，不少人开始在各类APP上抢票，并面临着很大经济压力。因为很多航班是在起飞前几个小时才会显示取消，但是退票的处理时间很长，无法马上到账，如果再订票要继续往里垫钱，关键是每家航司的退改措施不一样。

“最难的不是买票，而是买对票。”赵洋告诉记者，他们建议客户不要盲目购票，并做了一件很考验眼力和判断力的事——研究航班：近期的航班飞行历史、机场内部排班计划、退改签措施等，然后基于这些信息再给客户建议。

“有时候客人给我一个航班号，我会直接告诉他，这个航班90%不会飞。”赵洋说，“至少不能让客户再多花冤枉钱。”

那几天，赵洋手机里有一个经常弹出的对话框，对方是一位有着两个年轻女孩的中国母亲。

这两个女孩当时被滞留在迪拜棕榈岛的一家酒店，离受到袭击的费尔蒙酒店不到一公里。这位母亲非常担心，希望她们迅速回国。

赵洋马上联系了这两个女孩，给出安全保障建议，并表示如果缺物资可以帮忙送。女孩们很配合。但孩子母亲的紧张情绪难以缓解，赵洋就不断跟她同步信息：航班计划、城市安全情况等。

直到3月4日晚上，赵洋在内部航班排班里看到一条消息——一趟飞往广州的航班可能恢复。这是阿联酋航空EK362与南航CZ7870的共享航班。他判断，这班机执飞概率在60%到70%。于是工作人员开始“抢票”，对接航空公司、人工值守操作，终于，成功锁定候补，机票订到了。在得知女儿们顺利起飞后，这位母亲在电话里几乎哭出来：“你们团队算得真准。”

看见导弹飞过，但仍选择坚守

3月6日，我国外交部郑重提醒滞留中东的中国公民：利用航班恢复窗口抓紧时间撤离。

截至3月6日18时30分，同程商旅已累计为超过500家企业处理中东地区差旅订单近3000笔。

实际上，对于综合性在线旅游平台来说，是有细致分工的，有服务散客用户的，有面向团队客人、商旅客人的，等等。每个板块都有针对性的响应流程和协作链条。散客端需要处理海量咨询和退改需求，团队端要协调多方资源保障行程，商旅端则涉及企业客户复杂的定制化方案。但无论面对哪一类客户，最终让客人安心的，是那些可靠的应对措施和有人情味的服务细节。

当然在危急时刻谁也不会“只扫门前雪”，帮助更多的人，是同程商旅中东区这段时间持续在做的事。从3月1日开始，尽管团队已处于超负荷运转状态，但他们仍主动协助中国驻迪拜总领馆处理激增的求助需求——从滞留旅客的酒店住宿协调，到困难人员的临时安置，再到语言翻译与信息沟通，几乎涵盖了所有应急事务。部分酒店在此期间开放了免费入住通道，赵洋和同事们也第一时间将这些信息传递给有需要的人，并协助完成对接。

3月6日以后，随着国内航司加派临时航班协助滞留中东地区的中国旅客分批回国，赵洋办公室咨询电话逐渐减少，但另一种需求正在增加——很多长期在阿联酋的中国企业开始让他们团队制定人员回国预案，包括如果局势恶化，哪些航班可以优先选择？是否需要提前预订？一些企业已经把员工护照信息和紧急联系方式打包发给了赵洋他们。

其实，赵洋也是第一次感受到战争离自己这么近。他说，有一天下午，他听见天空传来巨大的轰鸣声，像战斗机一样，抬头看时，一枚导弹从城市上空飞过。随后远处传来爆炸声——拦截系统击中了目标，空中闪出一片火光。